I. Consignes générales – comment aborder les victimes d’actes criminels

Renseignements généraux

La façon dont les victimes d’actes criminels se comportent dépend largement de leurs expériences immédiates après le crime. En tant qu’agent de police, vous êtes généralement la première personne officielle qui aborde les victimes. Donc, vous avez le rôle unique, qui est d’aider des victimes à s’adapter au choc immédiat du crime et de les aider à rétablir leur sens de sécurité et à reprendre contrôle de leur vie.

Les circonstances du crime et de la scène de crime déterminent quand et comment les premiers répondants peuvent aider les victimes et répondre à leurs besoins. Cette publication reconnaît que tous les crimes et les scènes de crime sont différents, et exige que les officiers établissent des priorités dans l’accomplissement de leurs tâches selon chaque situation. Généralement, les officiers doivent s'occuper de plusieurs tâches à la fois, comme l’évaluation du besoin de soins médicaux, la détermination des faits et des circonstances, le conseil aux autres agents, la collecte et la distribution des renseignements sur les suspects. Il faut se souvenir que l’appréhension du suspect est le devoir fondamental du système d’application de la loi et que l’accomplissement de cette tâche aide non seulement les victimes actuelles du suspect, mais aussi les victimes potentielles. Quelquefois, les premiers répondants doivent différer leur assistance aux victimes si la situation l’exige. Par exemple, si le crime est en cours, ou si la collection des preuves ou l’enquête sur le crime sont extrêmement urgentes, les premiers répondants peuvent ne pas être en mesure de concentrer leur attention immédiate sur les victimes. Cependant, une fois les tâches les plus urgentes remplies, les agents concentreront leur attention sur les victimes et leurs besoins. A cette étape, la façon dont les agents s’adressent aux besoins des victimes, leur expliquent leurs devoirs en vue de l’application de la loi, et leur travail auprès des victimes, est d’une importance cruciale.

En abordant les victimes de façon appropriée, les officiers gagneront leur confiance et coopération. De cette manière, les victimes seront plus disposées à fournir des renseignements détaillés au sujet du crime aux agents, et ensuite aux enquêteurs et aux procureurs, ce qui, à son tour, permettra de condamner plus de criminels. Souvenez- vous que vous êtes là pour la victime, et non vice versa.

Vous pouvez aider les victimes si vous comprenez les trois besoins principaux qu’elles éprouvent après avoir subi un crime: le besoin de se sentir en sécurité, le besoin d'exprimer leurs émotions, et le besoin de savoir ce qui va se passer après. Ce manuel explique comment on peut satisfaire ces besoins.

Conseils pratiques pour satisfaire les trois besoins principaux des victimes

Le besoin de se sentir en sécurité

A cause du choc causé par le crime, les gens se sentent souvent impuissants, vulnérables et terrifiés. En tant qu’agent de première intervention, vous pouvez répondre au besoin des victimes de se sentir en sécurité en suivant les consignes ci-dessous:

• Présentez-vous aux victimes par votre nom et titre. Expliquez brièvement votre rôle et votre objectif.

• Assurez les victimes de leur sécurité et de votre attention, surveillant attentivement vos paroles, votre position, vos manières et le ton de votre voix. Dites aux victimes: «vous n’avez plus rien à craindre», «je suis avec vous», etc. Utilisez le langage corporel pour montrer votre attention: hochez la tête, regardez la victime dans les yeux de façon naturelle, mettez-vous au niveau de la victime (par exemple, ne restez pas debout en dominant une personne assise), maintenez une position de disponibilité au lieu de croiser les bras; parlez d’une voix calme et compatissante.

• Demandez aux victimes de vous raconter en quelques phrases ce qui s'est passé. Demandez si elles sont blessées. Occupez-vous de leurs besoins médicaux avant tout.

• Offrez de contacter un membre de la famille, un ami ou un conseiller de crise pour les victimes.

• Assurez la confidentialité de votre entrevue. Fixez-la dans un endroit où les victimes se sentiront en sécurité.

• Posez des questions simples qui permettent aux victimes de prendre des décisions et de se sentir plus à l’aise. Par exemple: «Voulez-vous boire quelque chose?»; «Puis-je entrer et vous parler?», et «Comment voulez-vous que je m’adresse à vous?»

• Assurez les victimes du caractère confidentiel de leurs commentaires, si possible.

• Demandez aux victimes si elles ont des inquiétudes ou des besoins particuliers.

• Laissez aux victimes un «filet de sécurité» avant de les laisser. Faites des appels téléphoniques et assurez un appui personnel ou professionnel pour les victimes. Donnez aux victimes une brochure qui contient les ressources disponibles d’assistance ou d’information. Cette brochure doit expliquer comment on peut contacter les centres locaux d’intervention en cas de crise, des groupes de soutien, le bureau du procureur et le bureau d’assistance aux victimes et témoins, le bureau de l'état pour le dédommagement et l’assistance aux victimes, et d’autres services nationaux, y compris des lignes gratuites d’assistance téléphonique.

• Donnez aux victimes votre nom et vos coordonnées par écrit. Encouragez-les à vous contacter si elles ont des questions ou si vous pouvez leur être utile de quelque façon que ce soit.

Le besoin d'exprimer les émotions

Les victimes ont besoin de laisser épandre leurs émotions et de raconter leur histoire après le choc causé par le crime. Elles ont besoin de faire comprendre leurs sentiments et de se faire entendre par un auditeur impartial. Outre la peur, ils peuvent avoir des sentiments de reproche envers soi-même, de colère, de honte, de tristesse ou de négation. Leur réaction la plus commune est: «Je ne peux pas croire que cela m’est arrivé». La détresse émotionnelle peut parfois prendre des formes apparemment particulières, comme le rire. Quelquefois, les victimes éprouvent la rage face à une menace soudaine, imprévisible et incontrôlable à leur sécurité ou à leur vie. Cette rage peut parfois être dirigée contre les gens qui essaient de les aider, ou même contre les agents de police pour ne pas être arrivés sur le lieu du crime plus tôt. Vous pouvez répondre au besoin des victimes d'exprimer leurs émotions en suivant les consignes ci- dessous:

• Evitez d’interrompre l'expression des émotions par les victimes.

• Observez le langage corporel des victimes, par exemple, leur position, les expressions du visage, le ton de la voix, les gestes, les regards et apparence générale. Ces indices peuvent vous aider à comprendre et à réagir à ce qu'ils sentent aussi bien qu’à ce qu'ils disent.

• Assurez les victimes que leurs réactions émotives au crime ne sont pas inhabituelles. Exprimez votre sympathie envers les victimes en disant: «Vous avez éprouvé quelque chose de très effrayant. Je suis désolé»; «Ce que vous éprouvez est tout à fait normal», «C'était un crime terrible. Je suis désolé que cela vous soit arrivé».

• Contrez les reproches des victimes envers elles-mêmes en disant: «Vous n'avez rien fait de mal. Ce n'était pas de votre faute».

• Parlez aux victimes comme à des êtres humains – ne vous contentez pas de dresser juste un procès-verbal. Asseyez-vous, ôtez votre chapeau, mettez votre bloc-notes de côté pour un moment. Demandez aux victimes comment elles se sentent et écoutez.

• Dites aux victimes: «Je veux entendre toute l'histoire, tout ce que vous pouvez vous rappeler, même les détails que vous ne croyez pas être importants».

• Posez des questions flexibles. Evitez les questions auxquelles on peut répondre seulement par un «oui» ou par un «non». Posez des questions comme «Pouvez-vous me raconter ce qui s'est passé?» ou «Y a-t-il encore quelque chose que vous pouvez me dire?»

• Montrez que vous écoutez les victimes attentivement, par l’expression de votre visage, le langage corporel, et des commentaires comme «Ne vous dépêchez pas; j’écoute» ou «Nous pouvons faire une pause si vous voulez. Je ne suis pas pressé».

• Evitez d'interrompre les victimes pendant qu'elles racontent leur histoire.

• Répétez ou reformulez ce que vous croyez avoir entendu. Par exemple: «Voyons si je vous comprends correctement. Avez-vous dit…?», «Donc, si je comprends bien…», ou «Voulez-vous dire que…?»

Le besoin de savoir ce qui se passera après le crime

Les victimes ont souvent des inquiétudes au sujet de leur rôle dans l'enquête sur le crime et dans la poursuite judiciaire. Ils peuvent aussi s'inquiéter de l'attention de la presse, des frais du traitement médical ou du dédommagement matériel. Vous pouvez les débarrasser de plusieurs de ces inquiétudes en leur expliquant à quoi il faut s’attendre après le crime. Cela les aidera aussi à se préparer aux événements stressants qui les attendent et aux changements dans leur vie. Vous pouvez répondre au besoin des victimes de savoir ce qui se passe après le crime en suivant ces instructions:

• Expliquez en bref les procédures de l’application de la loi, comme la rédaction de votre rapport, l'enquête sur le crime, l'arrestation et la mise en jugement du suspect.

• Parlez aux victimes au sujet des entrevues subséquentes exigées par la loi ou d’autres genres d'entrevues auxquelles elles peuvent s’attendre.

• Parlez du caractère général des examens judiciaires médicaux que la victime devra passer, et de l'importance de ces examens pour l’application de la loi.

• Expliquez quels renseignements spécifiques du rapport du crime seront disponibles aux médias. Evaluez la possibilité de la publication de ces renseignements par les médias.

• Assurez les victimes que les défaillances de concentration, les trous de mémoire, la dépression et les maladies sont des réactions habituelles chez les victimes d’actes criminels. Encouragez-les à rétablir leurs routines normales pour accélérer leur récupération autant que possible.

• Donnez aux victimes une brochure qui contient les ressources disponibles d’assistance ou d’information. Cette brochure doit contenir l’information nécessaire pour contacter les centres locaux d’intervention en cas de crise, des groupes de support, le bureau du procureur et le bureau d’assistance aux victimes et témoins, le bureau de l'état pour le dédommagement et l’assistance aux victimes, et d’autres services nationaux, y compris des lignes sans frais d’assistance téléphonique.

• Demandez aux victimes si elles ont des questions. Encouragez les victimes à vous contacter si vous pouvez leur être utile.