no
no
<seg>contre-estimations</seg>
Contre estimation
másik szakértő általi becslés
no
no
<seg>Contre estimation</seg>
<seg>cartes code Clés</seg>
contre-estimations
másik szakértő általi becslés
no
no
Point de Vente :
Márkaszerviz:
no
no
Etabli le :
Kiállítás dátuma:
no
no
Adresse :
Cím:
no
no
Langue Principale :
Elsődleges nyelv:
no
no
Contacts du point de vente :
Kontaktszemélyek a márkaszervizben:
no
no
Référence :
Hiv. sz.:
no
no
Niveau de maitrise suffisant de CS/SB par les acteurs : formation en présentielle effectuée.
A CS/SB megfelelő ismerete: az érintett szereplőknek szóló helyszíni képzés elvégzése
no
no
b.
b.
no
no
CCS formés et évaluation des compétences effectuée.
Megfelelően képzett szerviztanácsadók (CCS) és a szakmai felkészültség felmérése
no
no
Avoir un planning de présence des compétences nécessaires en fonction des horaires d’ouverture de l’APV.
Minden feladakör ellátásához kompetens munkatárs kijelölése a szerviz teljes nyitva tartási idejében
no
no
f.
f.
no
no
P 120405 N028 FR WW V01 Crée le :
P 120405 N028 FR WW V01 Kelt:
no
no
Tableau de répartition des actions
Feladatmegosztás
no
no
Pour chaque action de chaque Fiche Méthode, indiquer dans la case non hachurée la personne titulaire au sein de votre Point de Vente (faire figurer le suppléant dans les zones hachurées).
A vevőszolgálati módszerekről készült ismertetőkben felsorolt teendők mellett a világos mezőben tüntesse fel annak a munkatársnak a nevét, aki az Ön márkaszervizében az adott feladatkört ellátja (a helyettes nevét a sötétített mezőkbe írja). .
no
no
Feuil1
Feuil1
no
no
<seg>Gestion de planning des rendez-vous, de restitutions et de chargement de l'atelier</seg>
gestion de planning des rendez-vous, de restitutions et de chargement de l'atelier
A szervizlátogatások és gépjárműátadások ütemezésének, valamint a műhely munkabeosztásának kezelése
no
no
c.
c.
no
no
Pas de frein informatique (seuil mini défini par le questionnaire SI en autoévaluation dans BRR).
Az informatikai feltételek nem hátráltatják a munkát (a minimumszintre vonatkozóan lásd az informatikai rendszerekről szóló önértékelési kérdőívet a hálózati adatbázisban)
no
no
Présence des bacs pour le pré-picking dans un emplacement prévu.
Alkatrész-előkészítő rekeszek rendszeresítése egy külön erre kijelölt helyen; a szerelők közötti elosztásuk megtervezése
no
no
SOMMAIRE
TARTALOM
no
no
OUTIL FONCTIONS
MUNKAKÖR
no
no
1 - Prise de rendez-vous
1 - Időpont-előjegyzés
no
no
2 - Préparation réception
2 - A munkafelvétel előkészítése
no
no
3 - Accueil Client (réception)
3 - Az ügyfél fogadása
no
no
4 - Réception
4 - Munkafelvétel
no
no
5 - Accord Client
5 - A munkák megrendelése
no
no
6 - Intervention Atelier
6 - A javítások elvégzése
no
no
7 - Préparation restitution
7 - Az átadás előkészítése
no
no
8 - Accueil Client (restit.)
8 - Az ügyfél fogadása (átadás)
no
no
9 - Explication travaux
9 - A javítások ismertetése
no
no
10 - Restitution
10- A javított gépjármű átadása
no
no
11 - Cont.
11- A javított gépjármű átadása
no
no
Client après travaux
A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel
no
no
12 - Suivi Client APV
12 - Utánkövetés
no
no
Management
Tevékenységirányítás
no
no
Commerce
Kereskedelem
no
no
{}OSMOSE Business{}
{}OSMOSE Business kérdőív{}
no
no
Items
Értékelési szempontok
no
no
Cliquer ici
Kattintson ide
no
no
4 - Réception
4 - Munkafelvétel
no
no
5 - Accord client
5 - A munkák megrendelése
no
no
8 - Accueil Client (restitution)
8 - Az ügyfél fogadása (a javított gépjármű átadása)
no
no
9 - Explication des travaux
9 - A javítások ismertetése
no
no
11 - Contact Cient après travaux
11 - A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel
no
no
12 - Suivi Client / Relance / GRC
12 - Utánkövetés / Az ügyfél újbóli megkeresése / Ügyfélkapcsolatok kezelése
no
no
C 120405 N030 FR WW V01
C 120405 N030 FR WW V01
no
no
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="U" /><hfBb val="F" />
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="U" /><hfBb val="F" />
no
no
<hfBb val="A" />
<hfBb val="A" />
no
no
FONCTION
MUNKAKÖR
no
no
COMMENTAIRES
MEGJEGYZÉSEK
no
no
- - -
- - -
no
no
O
O
no
no
CAS
CAS
no
no
N
N
no
no
CAV
CAV
no
no
CCS
CCS
no
no
CPA
CPA
no
no
CPR
CPR
no
no
DIRECTEUR SITE
A KERESKEDÉS VEZETŐJE
no
no
CHEF D'ATELIER
MŰHELYVEZETŐ
no
no
<hfBb val="U" /><hfBb val="A" />
<hfBb val="U" /><hfBb val="A" />
no
no
LIBELLÉ DU CRITÈRE FR
KRITÉRIUM
no
no
LIBELLÉ DE L'ITEM FR
ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT
no
no
DESCRIPTION DE L'ITEM FR
AZ ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT RÉSZLETEZÉSE
no
no
REALISE
VÉGREHAJTÁS
no
no
COMMENTAIRE
MEGJEGYZÉSEK
no
no
RESULTAT
EREDMÉNY
no
no
1 - Prise de Rendez-vous
1 - Időpont-előjegyzés
no
no
Accueil téléphonique
A telefonhívás fogadása
no
no
L'accueil téléphonique répond-il aux exigences de la Marque ?
A telefonhívás fogadása a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
- Le personnel du point de vente doit s’efforcer de décrocher avant la troisième sonnerie.
- A megbízott munkatársnak lehetőleg még a harmadik csörgés előtt fel kell vennie a telefont.
no
no
Elle permet le transfert des appels entrants sur le standard dans le cas d'une non-réponse.
- Létezik egy sztenderd eljárás a telefonhívások fogadására, melynek értelmében a bejövő hívásokat a harmadik csörgést követően át kell irányítani a telefonos munkatársnak.
no
no
- Un numéro d'appel centralisé (au minimum pour l'Après-Vente) est communiqué au client (ce même numéro figure sur les documents commerciaux papier / internet / applications mobile).
- Az ügyfél egy központi telefonszámmal rendelkezik (legalábbis a vevőszolgálati tevékenységre vonatkozóan). Ugyanez a telefonszám szerepel a papír alapú és az online kereskedelmi dokumentumokban, valamint a mobil alkalmazásokban.
no
no
- Pendant les heures de pointe et en l'absence d'une personne dédiée à l'accueil téléphonique (ex :
- Csúcsidőben vagy a telefonhívások fogadásával megbízott személy (pl. CAS) távollétében sem a CCS (szerviztanácsadó) veszi fel a telefont.
no
no
- Pendant les heures de pointe et en l'absence d'une personne dédiée à l'accueil téléphonique (ex : CAS), une personne autre que les CCS répond au téléphone.
- Csúcsidőben vagy a telefonhívások fogadásával megbízott személy (pl. CAS) távollétében sem a CCS (szerviztanácsadó) veszi fel a telefont.
no
no
▲
▲
no
no
Qualification client/véhicule
Az ügyfél és a gépjármű adatainak rögzítése
no
no
Tous les éléments clés de la qualification client/véhicule sont-ils systématiquement renseignés ou mis à jour ?
Az ügyfélre és a gépjárműre vonatkozó legfontosabb adatok minden alkalommal rögzítésre, ill. frissítésre kerülnek-e?
no
no
1) Lors de l'appel pour un rendez-vous, la personne en charge de l'accueil téléphonique (ex :
1) Az időpont-előjegyzésre irányuló telefonhívást fogadó munkatárs (pl. CAS) a beszélgetés során kitölti vagy kiegészíti az alábbi adatokat az informatikai rendszerben:
no
no
1) Lors de l'appel pour un rendez-vous, la personne en charge de l'accueil téléphonique (ex : CAS) renseigne ou complète les informations suivantes dans le système informatique :
1) Az időpont-előjegyzésre irányuló telefonhívást fogadó munkatárs (pl. CAS) a beszélgetés során kitölti vagy kiegészíti az alábbi adatokat az informatikai rendszerben:
no
no
- motif du RDV,
- a szervizlátogatás célja,
no
no
- qualification du véhicule dont VIN ou numéro d'immatriculation et kilométrage,
- a gépjármű adatai (VIN vagy rendszám és kilométeróra-állás),
no
no
- qualification du client dont Nom, Prénom, e-mail et téléphone portable,
- az ügyfél adatai (vezetéknév, keresztnév, e-mail cím és mobiltelefonszám),
no
no
- identification d'un retour atelier éventuel.
- és kideríti, hogy szervizvisszatérésről van-e szó.
no
no
2) Lorsqu'un client appelle pour avoir une info Après-Vente (tarifs, dispos….), le CCS ou le CAS questionne le client pour récupérer les informations client et véhicule mentionnées ci-dessus.
2) Ha az ügyfél azért telefonál, mert valamilyen vevőszolgálati információra van szüksége (árak, alkatrész elérhetősége stb.), a CCS vagy a CAS kikérdezi az ügyfelet és összegyűjti az említett ügyfél- és gépjárműadatokat.
no
no
X
X
no
no
La consultation des données véhicule dans Citroën Service lors de la prise de RDV est-elle systématique ?
Az időpont-előjegyzéskor mindig ellenőrzésre kerülnek-e a gépjármű adatai a Citroën Service-ben?
no
no
Le CCS ou le CAS vérifie systématiquement dans Citroën Service si le véhicule du client fait l'objet d'une campagne de rappel.
A CCS vagy a CAS minden alkalommal ellenőrzi a Citroën Service-ben, hogy a gépjármű nem érintett-e visszahívási kampányban.
no
no
Il communique au client une estimation de prix pour les opérations courantes (si demandée).
Amennyiben az ügyfél igényli, árbecslést készít az általa kért ismertebb műveletekről.
no
no
o
o
no
no
Planification
Ütemezés
no
no
La Prise de RDV répond-elle aux exigences de la Marque ?
Az időpont-előjegyzés a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
La Prise de Rendez-Vous doit intégrer :
A szervizlátogatási időpontok előjegyzésekor:
no
no
- un RDV tous les 15 min,
- egy szervizlátogatásra 15 percet kell számítani,
no
no
- au maximum 3 RDV par heure par CCS (hors Citroën Chrono Service),
- egy CCS-hez óránként maximum 3 szervizlátogatást szabad beosztani (kivéve Citroën Chrono Service szolgáltatás),
no
no
- au moins une double proposition de RDV avec une priorité pour les heures creuses,
- legalább két időpontot kell ajánlani az ügyfélnek, lehetőleg a kevésbé zsúfolt időszakokban,
no
no
- la présentation des offres de service (y compris promotions en cours) en fonction de la situation et de la demande initiale du client.
- a helyzet és az ügyfél eredeti kérésének ismeretében ismertetni kell a vonatkozó ajánlatokat (az aktuális akciókat is beleértve).
no
no
P
P
no
no
L'agenda des RDV est-il partagé entre les personnes en charge de l'accueil téléphonique et de la Prise de Rendez-vous ?
Az előjegyzési napló a telefonhívások fogadásával és az időpont-előjegyzéssel megbízott valamennyi munkatárs rendelkezésére áll-e?
no
no
Un système est en place et permet en temps réel de :
Olyan rendszer van érvényben, melynek köszönhetően:
no
no
- connaître la charge atelier quotidienne,
- valós időben lehet tájékozódni a napi műhelykapacitásról,
no
no
- connaître les RDV réception et restitution de tous les CCS,
- ismerni lehet az egyes CCS-ekre jutó munkafelvételi és átadási időpontokat,
no
no
- partager l'agenda des rendez-vous entre le CAS, le ou les CCS et le Chef APV.
- az előjegyzési naplót a CAS, a CCS(-ek) és a vevőszolgálati vezető egyaránt használhatják.
no
no
Le RDV de restitution est-il proposé hors des fortes heures d'affluence ?
Az átadási időpontot kevésbé zsúfolt időszakra javasolják-e?
no
no
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="F" />
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="F" />
no
no
Préparation administrative
Adminisztratív teendők
no
no
Pour les interventions clients pouvant être anticipées, les dossiers sont-ils préparés au plus tard la veille du RDV ?
Tervezhető munkák esetén az ügyféldossziék előkészítése legkésőbb a szervizlátogatást megelőző napon megtörténik-e?
no
no
Pour les interventions prévisibles type entretien et maintenance, le dossier est préparé et comprend :
A tervezhető beavatkozások (pl. karbantartási munkák) esetében az ügyféldosszié elő van készítve, és az alábbiakat tartalmazza:
no
no
- une commande de travaux (si possible),
- munkalap (lehetőség szerint),
no
no
- une estimation de prix rapide,
- gyorsbecslés,
no
no
- un bon de préparation des pièces.
- alkatrész-előkészítési lap.
no
no
Synchronisation avec le magasin PR
Egyeztetés az alkatrész-raktárral
no
no
La ou les personnes en charge de la préparation des dossiers verifient-elles la disponibilité des pièces nécessaires ?
A dossziék előkészítésével megbízott munkatárs(ak) ellenőrzi(k)-e a szükséges alkatrészek rendelkezésre állását?
no
no
La préparation des pièces liées à une Commande de Travaux comprend :
A munkalaphoz kapcsolódó alkatrészek előkészítése a következő intézkedéseket foglalja magában:
no
no
- la vérification de la disponibilité des Pièces de Rechange nécessaire (outil marque interfacé ou procédure locale),
- a szükséges alkatrészek rendelkezésre állásának ellenőrzése (DMS-kapcsolattal rendelkező központi informatikai eszköz útján vagy helyi eljárás keretében),
no
no
- l'affectation des pièces à la Commande de Travaux,
- az alkatrészek hozzárendelése a munkalaphoz,
no
no
- le transfert de la demande au magasin (Conseiller Pièces de Rechange).
- az alkatrészekre vonatkozó kérelem továbbítása az alkatrészraktárba (vevőszolgálati alkatrész-tanácsadó).
no
no
Prépicking
Alkatrész-előkészítés
no
no
La préparation des pièces est-elle efficacement organisée ?
Jól szervezett-e az alkatrészek előkészítése?
no
no
L'organisation doit comprendre :
Az alábbi intézkedésekre van szükség:
no
no
- la mise en bac des pièces (pour travaux d'entretien et de maintenance) à minima la veille,
- a (karbantartási munkákhoz szükséges) alkatrészek tárolódobozokba helyezése legkésőbb a szervizlátogatást megelőző napon,
no
no
- le rangement des bacs sur étagère,
- a tárolódobozok felhelyezése egy polcra,
no
no
- l'identification des bacs (nom client + N° de la Commande de Travaux)
- a tárolódobozok azonosítása (ügyfél neve + a munkalap száma),
no
no
- un dispositif de mise à disposition des bacs aux mécaniciens (distribués aux postes ou entreposés dans un endroit sécurisé et accessible)
- az alkatrészdobozoknak a szerelők által elérhető helyen tartása (közvetlenül a munkaállomásoknál vagy egy a szerelők által elérhető, biztonságos helyen).
no
no
TEMPS D'ATTENT RECEPTION
TEMPS D'ATTENT RECEPTION
no
no
Report RDV pour Pièces
A szervizlátogatás alkatrészhiány miatti elnapolása
no
no
En cas de pièces indisponibles, la réception contacte-t-elle systématiquement le client pour replanifier le RDV ?
Alkatrészhiány esetén minden esetben felhívják-e az ügyfelet a szervizlátogatás átütemezése érdekében?
no
no
Une organisation existe dans le point de vente entre le magasin PR et la réception afin d'alerter le client de l'indisponibilité de pièces au jour du RDV.
A szervizben az alkatrészraktár és a munkafelvétel között olyan rendszer működik, mely lehetővé teszi az ügyfél értesítését, ha a szervizlátogatás napjára nem áll rendelkezésre egy adott alkatrész.
no
no
L'organisation doit permettre de contacter le client :
A folyamatot úgy kell kialakítani, hogy az ügyfél értesítésére:
no
no
- au minimum la veille,
- legkésőbb a szervizlátogatást megelőző napon,
no
no
- avant l'envoi de la confirmation du RDV.
- a szervizlátogatásról küldött emlékeztető elküldése előtt sor kerüljön.
no
no
Préparation de la solution de mobilité
Az alternatív közlekedési eszköz előkészítése
no
no
L'organisation du site doit permettre de réserver la solution de mobilité retenue avant l'arrivée du client.
Az ügyfél érkezése előtt sor kerül-e a csereautó lefoglalására?
no
no
Cette organisation permet de s'assurer systématiquement que la solution de mobilité réservée pour le client est effectivement disponible.
A szervizben kialakított rendnek megfelelően minden esetben meggyőződnek róla, hogy az ügyfél számára lefoglalt csereautó ténylegesen rendelkezésre áll-e.
no
no
Un planning de réservation (de la solution de mobilité mise en place par le point de vente) accessible et à jour.
A szerviz által biztosított csereautók nyilvántartása egy naprakész és könnyen hozzáférhető ütemterv segítségével történik.
no
no
Rappel du RDV
A szervizlátogatásról szóló emlékeztető
no
no
Une confirmation du RDV est-elle systématiquement envoyée au client 24 h à l'avance ?
A szervizlátogatásról szóló emlékeztetőt mindig kiküldik-e az időpont előtt 24 órával az ügyfélnek?
no
no
Selon l'organsation du point de vente, la confirmation est réalisée par au moins un des supports suivants:
A szervizben kialakított rendnek megfelelően legalább az alábbi módok egyikén értesítik az ügyfelet:
no
no
- SMS (comprenant : date + heure + coordonnées téléphoniques du site)
- SMS (mely tartalmazza a dátumot, az időpontot és a szerviz telefonszámát),
no
no
- téléphone (Selon script téléphonique)
- telefon (a telefonos forgatókönyvnek megfelelően),
no
no
- e-mail (comprenant : date + heure + coordonnées téléphoniques du site)
- e-mail (mely tartalmazza a dátumot, az időpontot és a szerviz telefonszámát).
no
no
3 - Accueil client (réception)
3 - Az ügyfél fogadása
no
no
Affichage extérieur
Külső ügyfél-tájékoztatás
no
no
L'affichage des informations visibles de l'extérieur est-il complet et à l'image de Marque ?
A kívülről látható információs táblák minden előírt információt tartalmaznak-e és megfelelnek-e a márkaképnek?
no
no
L'affichage exterieur doit :
Az ügyfelek tájékoztatására szolgáló külső információs táblák:
no
no
- être présent et visible sans rentrer dans le point de service (porte d'entrée du site + grille extérieure du site si existante).
- megvannak és anélkül is láthatók, hogy az ügyfél belépne a kereskedésbe (a szerviz bejárati ajtaján + a kereskedés külső kerítésén (ha van)),
no
no
Taux MO, ainsi que les tarifs de dépannage/remorquage, affichage du numéro Vert d'assistance.
- feltüntetik a munkaóradíjat és a helyszíni hibaelhárításra/elvontatásra vonatkozó tarifákat, az ingyenesen hívható assistance segélyhívó számot,
no
no
- comporter les horaires d'ouverture.
- feltüntetik a nyitva tartási időt,
no
no
- être cohérent (jours et horaires) sur chacune des entrées, sur le site internet, et sur les applications mobile-phone.
- mindegyik bejáratnál ugyanazt az információt (napok, nyitva tartási idő) tartalmazzák, amely megegyezik a weboldalon és a mobiltelefonos alkalmazásokban szereplő adatokkal,
no
no
- être conforme à l'image de Marque et à la législation locale
- megfelelnek a márkaképnek és a helyi szabályozásnak.
no
no
Parking client
Ügyfélparkoló
no
no
Le parking client APV est-il clairement identifié et des places sont-elles disponibles ?
A VSZ ügyfélparkoló könnyen azonosítható-e és vannak-e szabad parkolóhelyek?
no
no
- Une signalisation claire et précise (marquage au sol et fléchage si nécessaire) indique au visiteur où stationner son véhicule quand il arrive sur le site du point de vente (le parking peut être partagé avec les autres services).
- A kereskedésbe érkező látogatónak (felfestések és szükség esetén nyilak segítségével) egyértelműen és pontosan jelzik, hogy hol parkolhatja le az autóját (a parkolón több kereskedelmi egység is osztozhat).
no
no
- Le parking dispose d’au moins une place handicapé identifiée, au plus proche de l'entrée du point de vente.
- Az ügyfélparkolóban a szerviz bejáratának közelében legalább egy megfelelő jelzéssel ellátott mozgáskorlátozott-parkolóhely van.
no
no
- Au moins une place identifiée de parking client est toujours disponible pour les clients à leur arrivée.
- Mindig van legalább egy megfelelően azonosított szabad parkolóhely a szervizbe érkező ügyfelek számára.
no
no
- En centre-ville, une solution alternative de stationnement est mise place et visible par les clients (y compris service voiturier).
- A városközpontban jól látható helyen alternatív parkolási megoldás biztosított (szállítási szolgáltatást is beleértve).
no
no
Zone de réception APV
VSZ ügyfélfogadási tér
no
no
La zone de réception est-elle conforme à l'image de Marque du constructeur ?
Megfelel-e a gyártó márkaképének az ügyfélfogadási tér?
no
no
- La signalétique adéquate est installée.
- Az ügyfeleket egyértelmű irányító táblák igazítják útba.
no
no
- La banque d’accueil, les bureaux des CAS et CCS et les comptoirs sont propres, rangés et en ordre.
- A recepciós pult, a CAS-ok és CCS-ek irodái és a különböző egyéb pultok tiszták és rendezettek.
no
no
- La zone est entretenue, démontrant aux clients le professionnalisme de la Marque jusque dans les détails.
- Az egész ügyfélfogadási tér rendezett benyomást kelt, ezzel is jelezve a márka minden részletben megnyilvánuló professzionalizmusát.
no
no
Pas d'éclairages manquants, ni papiers, ni feuilles de plantes vertes au sol, pas de présentoir "Offres services" avec des manquants ou des versions obsolètes.
Egyetlen égő sincs kiégve, nem hevernek a földön papírok vagy elszáradt levelek, a szolgáltatáskínálatot bemutató állványon nincsenek hiányzó vagy elavult prospektusok.
no
no
Pas d'affichages périmés, y compris sur des offres promotionnelles.
A reklámplakátok naprakészek, beleértve az akciós ajánlatokról készülteket is.
no
no
- Si existante, l'ambiance musicale est discrète.
- A háttérzene (ha van) nem tolakodó.
no
no
Espace attente
Ügyfélváró
no
no
Un espace d'attente conforme aux exigences de la Marque est-il accessible aux clients ?
A márkaképnek megfelelően került-e kialakításra az ügyfélváró?
no
no
L'espace est :
Az ügyfélváró:
no
no
- propre, chaleureux, calme et attractif (l'espace peut être partagé avec d'autres services).
- tiszta, barátságos, csendes és igényesen kialakított (több kereskedelmi egység is osztozhat rajta),
no
no
- équipé d'un espace café et de quelques éléments d'animation (au choix télévision, journaux hors presse automobile…)
- van benne kávézó, és fel van szerelve a várakozási idő eltöltését segítő berendezésekkel, kiadványokkal (televízió, nem autós újságok stb.),
no
no
- équipé d'un accès Wi-Fi
- wifi-kapcsolattal rendelkezik.
no
no
Accueil physique
Az ügyfél személyes fogadása
no
no
Toutes les plages d’ouverture de l'atelier sont couvertes par la présence d’une personne affectée à l'accueil.
A műhely teljes nyitva tartási idejében van kijelölt munkatárs a recepciós pultnál (lásd a CAS-ok, CCS-ek és CPA-k munkaidejét.)
no
no
Affichage des rendez-vous
A napi szervizelőjegyzés közzététele
no
no
Les RDV sont-ils systématiquement affichés ?
Mindig ki vannak-e írva az aznapra előjegyzett időpontok?
no
no
Les RDV doivent être affichés sur un tableau ou un écran :
Az előjegyzett szervizlátogatások kiírása:
no
no
- situé à la réception atelier,
- a műhely munkafelvételi terében elhelyezett táblán vagy képernyőn,
no
no
- visible du client,
- az ügyfél által jól látható helyen történik,
no
no
- matérialisant les RDV fixés avec les clients pour le dépôt du véhicule,
- a gépjárműfelvétel céljából megbeszélt időpontokat,
no
no
- comportant au minimum les informations suivantes : date + nom du client ou immat ou VIN + heure du RDV
- és legalább a következő információkat tartalmazza: dátum + az ügyfél neve vagy a gépkocsi rendszáma vagy VIN-je + a szervizlátogatás pontos időpontja.
no
no
Identification et port du badge
A munkatársakat azonosító kitűző
no
no
Toutes les personnes du PDV susceptibles d'être en contact avec le client portent leur badge.
Minden olyan munkatárs, aki kapcsolatba kerülhet az ügyfelekkel, névkitűzőt visel.
no
no
Affichage des offres commerciales
A kereskedelmi ajánlatok közzététele
no
no
Les offres commerciales APV en cours sont-elles visibles des clients ?
Láthatók-e a vevőszolgálat aktuális kereskedelmi ajánlatai?
no
no
Quelque soit le type d'affichage ( TV/moniteur, papier) :
A reklámfelülettől (TV/képernyő, plakát) függetlenül:
no
no
- la publicité est en bon état et à jour,
- a reklámnak jó állapotúnak és naprakésznek kell lennie,
no
no
- l'affichage sauvage et l'affichage non en relation avec l'activité du point de vente ne sont pas autorisés.
- a nem hivatalos, ill. a kereskedés tevékenységétől független hirdetések nem engedélyezettek.
no
no
Dossier client
Ügyféldosszié
no
no
La prise en charge du client est-elle conforme aux exigences de la Marque ?
Az ügyfél meghallgatása a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
Lors de la prise en charge du client, le personnel doit :
Az ügyfél meghallgatásakor a megbízott munkatársnak:
no
no
- Ouvrir le dossier Client sous Service Box et/ou via le DMS
- meg kell nyitnia az ügyfél dossziéját a Citroen Service-ben és/vagy a DMS-en keresztül,
no
no
- Constituer le dossier client
- ki kell töltenie az ügyféldossziét,
no
no
- Vérifier et mettre à jour les coordonnées personnelles (adresse / téléphone portable / et adresse mail).
- ellenőriznie és szükség esetén frissítenie kell az ügyfél elérhetőségi adatait (lakcím, mobiltelefonszám és e-mail cím).
no
no
Dans le cas d'un site avec un CAS, celui-ci ouvre le dossier et oriente le client vers le CCS prévu.
Ha a szervizben csak egy CAS van, az a dosszié megnyitását követően átirányítja az ügyfelet a megfelelő CCS-hez.
no
no
Réponses internet
Internetes megkeresések kezelése
no
no
Tous les mails reçus en PDV font l'objet d'une réponse.
A kereskedés az összes beérkező e-mailre válaszol.
no
no
Organisation
Kialakítás
no
no
La prise en charge des clients par le CCS est-elle nominative et respecte-t-elle le planning de RDV ?
Az ügyfeleket név szerint és az előjegyzés sorrendjében szólítja-e a CCS?
no
no
Les CCS doivent s’occuper des clients :
A CCS az ügyfeleket:
no
no
- dans l’ordre des RDV,
- az előjegyzett időpontok sorrendjében fogadja,
no
no
- à l’heure prévue du RDV,
- a szervizlátogatás megbeszélt időpontjában fogadja,
no
no
- en appellant les clients par leurs noms (en particulier lorqu'il va chercher le client au salon d'attente).
- a nevükön szólítja (különösen, ha az ügyfélváróban keresi az ügyfelet).
no
no
Dans le cas de client sans RDV ou en retard, la personne en charge de l'accueil (CAS ou polyvalence) gère les attentes et les priorités.
A bejelentkezés nélkül vagy késve érkező ügyfelek esetében az ügyfelek fogadásával megbízott munkatárs (a CAS vagy helyettese) feladata a várakozási idők kezelése és annak eldöntése, hogy ki élvez elsőbbséget.
no
no
Retour atelier
Szervizvisszatérések
no
no
Les retours atelier sont-ils clairement identifiés et gérés spécifiquement ?
A nem megfelelő munkavégzés miatti visszatéréseket egyértelműen jelzik-e és speciális bánásmódban részesítik-e?
no
no
La prise en charge des retours clients intègre :
A szervizvisszatérések kezelésekor:
no
no
- un accueil physique du client avec une attention particulière,
- kitüntetett figyelemben kell részesíteni az ügyfelet,
no
no
- un marquage sur la Commande de Travaux (information Retour Atelier disponible pour toutes les personnes impliquées dans l'intervention),
- külön jelzéssel kell ellátni a munkalapot (a javítási munkákban érintett valamennyi személynek tudomása kell, hogy legyen arról, hogy szervizvisszatérésről van szó),
no
no
- une priorisation du traitement du véhicule dans l'atelier.
- a műhelyben elsőbbséget kell élveznie a gépjárműnek.
no
no
Tour véhicule
Állapotfelmérés
no
no
Les protections du véhicule sont-elles mises en présence du client ?
A gépjármű védőhuzatait az ügyfél jelenlétében helyezik-e fel?
no
no
5 éléments de protection intérieure :
Ötféle belső védőelem létezik:
no
no
- siège,
- üléshuzatok,
no
no
- tapis de sol,
- védőszőnyegek,
no
no
- volant,
- kormányvédő,
no
no
- pommeau,
- sebességváltókar-védő,
no
no
- levier frein à main.
- kézifékvédő.
no
no
Les contrôles visuels effectués lors du tour du véhicule sont-ils systématiquement renseignés sur la Commande de Travaux ?
Az állapotfelméréskor a munkalapon szereplő valamennyi ellenőrzési pont kitöltésre kerül-e?
no
no
- Le tour du véhicule est réalisé en présence du client.
- A gépjármű állapotfelmérése az ügyfél jelenlétében történik.
no
no
- Un process tour du véhicule existe (gamme ou méthode).
- A gépjármű állapotfelmérésére külön eljárás (útmutató vagy vevőszolgálati módszer) van érvényben.
no
no
- Le process est connu par les CCS.
- A CCS-ek tisztában vannak az eljárással.
no
no
- Le process intègre notament : la mise à jour du kilométrage, le niveau de carburant, les contrôles visuels extérieurs.
- Az eljárás keretében feljegyzésre kerül az aktuális kilométeróra-állás, az üzemanyagszint és a külső ellenőrzések eredményei.
no
no
Estimation
Árbecslés
no
no
Une estimation des travaux est-elle proposée au client ?
Kap-e az ügyfél árbecslést az elvégzendő munkákról?
no
no
- Utilisation de Citroën Service pour l'estimation.
- Az árbecslés elkészítése a Citroën Service segítségével történik.
no
no
- Renseignement systématique de la case estimation dans la Commande de Travaux.
- A munkalapon minden esetben kitöltésre kerülnek az árbecslésre vonatkozó mezők.
no
no
- Remise au client d'une copie de l'estimation détaillée Citroën Service si demandée.
- Amennyiben igényli, az ügyfél megkapja a Citroën Service-ben készített részletes árbecslés egy példányát is.
no
no
- Indication de l'accord par signature sur la Commande de Travaux.
- Az ügyfél aláírásával igazolja a munkalapon feltüntetett munkákhoz való hozzájárulását.
no
no
Validation
A munkák jóváhagyása
no
no
La Commande de Travaux est-elle validée par le client ?
A munkalapot jóváhagyja-e aláírásával az ügyfél?
no
no
Cette validation nécessite :
A munkalap érvényesítéséhez:
no
no
- de récapituler et chiffrer les travaux initialement prévus et les travaux additionnels acceptés,
- az árkalkulációval együtt fel kell tüntetni az eredetileg kért és az ügyfél által jóváhagyott további munkákat,
no
no
- de proposer, si nécessaire, une solution de financement au client (exemple Carte Citroën),
- szükség esetén finanszírozási megoldást kell javasolni az ügyfélnek (pl. Citroën kártya),
no
no
- la signature du CCS engageant le point de vente,
- a CCS-nek a szerviz nevében alá kell írnia a munkalapot,
no
no
- la signature du Client,
- az ügyfélnek is alá kell írnia a munkalapot,
no
no
- la remise d'un exemplaire au client.
- a munkalap egy példányát át kell adni az ügyfélnek.
no
no
Planification de la Restitution
A javított gépjármű átadásának ütemezése
no
no
Pour les interventions prévisibles, type entretien et maintenance, un Rendez-Vous de restitution est-il planifié ?
Tervezhető beavatkozások esetén (pl. karbantartási munkák) előjegyeznek-e átadási időpontot?
no
no
Cette planification intègre :
Az ütemezés részeként:
no
no
- la fixation d'une date et heure précise (avec délai fiable),
- meg kell állapodni az átadás napjában és pontos időpontjában (tartható határidővel),
no
no
- la notification dans l'agenda (papier ou electronique) du Rendez-Vous de restitution (hors Citroën Service Rapide) pour étaler l'arrivée des clients,
- a szervizlátogatások megfelelő beosztása érdekében be kell írni az időpontot a javított gépjárművek átadási időpontjait nyilvántartó - papír alapú vagy elektronikus - előjegyzési naplóba (kivéve gyorsszerviz),
no
no
- le report (y compris manuel) de cette indication sur la Commande de Travaux.
- az időpontot a munkalapra is fel kell vezetni (manuálisan is).
no
no
Prise de congé
Elköszönés
no
no
La prise de congé du client par le CCS répond-elle aux exigences de la Marque ?
A CCS a márka előírásainak megfelelően köszön-e el az ügyféltől?
no
no
Une prise de congés qualitative intègre :
Az elköszönés elfogadott módja:
no
no
- le recapitulatif des élèments clés de l'intervention,
- a CCS még egyszer összefoglalja az előirányzott legfontosabb munkákat,
no
no
- l'accompagnement du client vers son véhicule de remplacement.
- odakíséri az ügyfelet a számára előkészített csereautóhoz.
no
no
Si le client souhaite attendre son véhicule sur place, on s'assure de son confort
Ha az ügyfél helyben kíván várakozni, gondoskodni kell a kényelméről.
no
no
Information
Információs rendszer
no
no
Un système d'identification de l'avancement des travaux est-il en place ?
Létezik-e valamilyen rendszer a munkák előrehaladásának nyilvántartására?
no
no
Dossier, cravate, plot, agenda tableau de production, etc…
Dosszié, azonosító kártya, haladási napló stb.
no
no
Contrôle qualité avant restitution
Az elvégzett munkák minőség-ellenőrzése
no
no
Les retours atelier font-ils systématiquement l'objet d'un contrôle qualité avant restitution ?
Szervizvisszatérés esetén mindig sor kerül-e a javítások minőség-ellenőrzésére?
no
no
- 100% des retours ateliers sont contrôlés.
- Szervizvisszatérés esetén mindig el kell végezni a javított gépjármű minőség-ellenőrzését.
no
no
- Dans le cas d'un retour atelier lié au comportement routier, un essai systématique est réalisé par la maîtrise (ex :
- A gépjármű menettulajdonságaival kapcsolatos szervizvisszatérés esetén a munkafelügyelő (vezető szerelő vagy csoportvezető) minden esetben próbavezetést kell, hogy végezzen.
no
no
- Dans le cas d'un retour atelier lié au comportement routier, un essai systématique est réalisé par la maîtrise (ex : Conseiller Technique ou Chef d'équipe)
- A gépjármű menettulajdonságaival kapcsolatos szervizvisszatérés esetén a munkafelügyelő (vezető szerelő vagy csoportvezető) minden esetben próbavezetést kell, hogy végezzen.
no
no
RETOUR ATELIER
SZERVIZVISSZATÉRÉSEK
no
no
Travaux à Prévoir
Esedékes munkák
no
no
Les Travaux à Prévoir sont-ils listés et chiffrés pour être communiqués au client ?
Készül-e lista az ügyfél számára az esedékes munkákról és azok költségvonzatáról?
no
no
Le CCS prépare :
A CCS előkészíti:
no
no
- une estimation des Travaux à Prévoir noté par le technicien,
- a vezető szerelő által az esedékes munkákról készített összefoglalót,
no
no
- une indication tarifaire des opérations futures avec devis daté.
- a jövőben esedékes munkákról készült, dátummal ellátott árajánlatot.
no
no
Confirmation restitution
Az átadás időpontjának megerősítése
no
no
La restitution est-elle planifiée et confirmée au client ?
Ütemezi-e a szerviz az átadások időpontját, és kap-e róluk emlékeztetőt az ügyfél?
no
no
- Confirmation du RDV de restitution par téléphone ou SMS si le RDV est planifié
- Az előre megbeszélt átadási időpontot a szerviz telefonon vagy SMS-ben megerősíti az ügyfél felé,
no
no
ou
vagy
no
no
- Fixation du RDV en proposant deux crénaux de restitution au client (dates et horaires différents).
- egyezteti az átadás időpontját az ügyféllel: ilyenkor mindig két különböző napon és órában ajánl időpontot.
no
no
- Notification du RDV dans l'agenda.
- Az átadási időpont bekerül az előjegyzési naplóba.
no
no
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="12" /><hfBb val="F" />
<hfFont val="Citroen,Normal" /><hfBb val="12" /><hfBb val="F" />
no
no
8 - Accueil client (restit.)
8 - Az ügyfél fogadása (átadás)
no
no
Affichage des Rendez-Vous
A napi szervizelőjegyzés közzététele
no
no
Un affichage des Rendez-Vous de restitution détaillé existe-t-il ?
Részletesen ki vannak-e írva az átadási időpontok?
no
no
Tableau ou écran :
Az előjegyzett szervizlátogatások kiírása:
no
no
- matérialisant les Rendez-Vous fixés avec les clients (pour le dépôt et la restitution du véhicule),
- a gépjárműfelvétel vagy -átadás céljából megbeszélt időpontokat és
no
no
- comportant au minimum les informations suivantes :
- legalább a következő információkat tartalmazza: dátum + az ügyfél neve vagy a gépkocsi rendszáma vagy VIN-je + a szervizlátogatás pontos időpontja.
no
no
- comportant au minimum les informations suivantes : Date + nom du client (ou immatriculation ou VIN) + heure du RDV
- legalább a következő információkat tartalmazza: dátum + az ügyfél neve vagy a gépkocsi rendszáma vagy VIN-je + a szervizlátogatás pontos időpontja.
no
no
Gestion de l'attente
A várakozás kezelése
no
no
La gestion de l'attente est-elle conforme aux exigences de la Marque ?
A várakozási idő kezelése a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
Le CAS ou les CCS du site doivent s’efforcer de s’occuper des clients :
A CAS vagy a CCS-ek az ügyfeleket:
no
no
- à l’heure prévue du Rendez-Vous,
- a szervizlátogatás megbeszélt időpontjában fogadják,
no
no
- dans l’ordre.
- az előjegyzett időpontok sorrendjében fogadják.
no
no
Dans le cas de clients sans RDV, imprévus… ou retards dans le planning, la personne chargée de l'accueil gère l'attente du client et priorise en fonction des RDV.
A bejelentkezés nélkül, váratlanul vagy késve érkező ügyfelek esetében az ügyfelek fogadásával megbízott munkatárs feladata a várakozási idők kezelése és annak eldöntése, hogy ki élvez elsőbbséget.
no
no
DELAI DE PRISE RDV
DELAI DE PRISE RDV
no
no
Solution de mobilité
Alternatív közlekedési megoldás
no
no
Le retour des véhicules de remplacement est-il effectué conformément aux exigences de la Marque ?
A csereautók visszaszolgáltatása a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
Pour être efficace le CAS :
A hatékony munkavégzés érdekében a CAS:
no
no
- a accès au planning des disponibilitées des véhicules de remplacement,
- hozzáfér a csererautó-nyilvántartáshoz,
no
no
- réalise le tour du véhicule avec le client (levée des réserves),
- az ügyféllel közösen elvégzi a gépjármű szemrevételezését (és jelzi az esetleges észrevételeket),
no
no
- relève le niveau de carburant et le kilométrage sur le contrat de prêt,
- rávezeti az üzemanyagszintet és a kilométeróra-állást a bérleti szerződésre,
no
no
- signe et fait signer le client le contrat de prêt,
- aláírja és az ügyféllel is aláíratja a bérleti szerződést,
no
no
- transmet le contrat de prêt à la facturation (exemple : kilométrage excédentaire, niveau de carburant insuffisant...).
- átadja a bérleti szerződést a számlázással megbízott munkatársnak (pl. túl nagy megtett távolság, alacsony üzemanyagszint stb. esetén).
no
no
Explication des travaux
Az elvégzett munkák ismertetése
no
no
Une explication détaillée de la facture est-elle systématique ?
Mindig részletesen ismertetik-e a számla tartalmát az ügyféllel?
no
no
L'explication des travaux faite au client comprend :
A munkák ismertetése a következőket jelenti:
no
no
- le détail du prix des prestations,
- az egyes szolgáltatások árának részletes ismertetése,
no
no
- la valorisation des contrôles effectués,
- az elvégzett ellenőrzések költségeinek ismertetése,
no
no
- la remise des pièces remplacées au client si demandé (noté sur la CT à la réception et uniquement dans le cas d'une prise en charge par le client),
- igény esetén a lecserélt alkatrészek átadása (a munkafelvételkor jelölni kell a munkalapon az ügyfél ilyen irányú kérését, de csak akkor kerülhet rá sor, ha az ügyfél állja az alkatrészcsere költségeit),
no
no
- la remise au client du detail des interventions en cas de prise en charge par un tiers (contrat entretien, garantie...).
- az elvégzett műveletek részletes listájának átadása, amennyiben azok költségét harmadik fél állja (karbantartási szerződés, garanciális javítás stb. esetén).
no
no
Conseil sur entretien
Karbantartási tanácsadás
no
no
Le client reçoit-il systématiquement des conseils sur entretien et sur les Travaux à Prévoir ?
Minden esetben ellátják-e tanáccsal az ügyfelet a gépjármű karbantartására és a jövőben esedékes munkákra vonatkozóan?
no
no
Le CCS :
A CCS:
no
no
- conseille le client sur l'entretien futur (prochaine échéance) de son véhicule,
- felhívja az ügyfél figyelmét a következő karbantartás időpontjára,
no
no
- explique les Travaux à Prévoir suite aux contrôles réalisés,
- az elvégzett ellenőrzések alapján ismerteti az ügyféllel, hogy milyen munkákra kell a jövőben számítania,
no
no
- propose un RDV si besoin.
- szükség esetén időpontot egyeztet az ügyféllel.
no
no
Salutation
Elköszönés
no
no
Le CCS
A CCS:
no
no
raccompagne-t-il le client à son véhicule ?
a CCS a gépjárművéhez kíséri-e az ügyfelet?
no
no
- Accompagner le client jusqu'à son véhicule.
- Az ügyfelet a gépjárművéhez kell kísérni.
no
no
- Retirer les 5 éléments de protection intérieure devant le client.
- A jelenlétében kell eltávolítani a belső védőelemeket.
no
no
- Remercier le client pour la confiance qu'il accorde à la Marque et le saluer.
- Meg kell köszönni a bizalmát és el kell köszönni tőle.
no
no
11 - Cont. client après travaux
11 - Kapcsolatfelvétel
no
no
Existe-t-il un dispositif de suivi interne des contacts après travaux ?
Létezik-e valamilyen belső eszköz a szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel utánkövetésére?
no
no
Pour apprécier la satisfaction du client, ce dispositif intègre au minimum :
Az ügyfél elégedettségének pontos megítélése érdekében a nyilvántartásnak minimum a következő információkat kell tartalmaznia:
no
no
- date de réparation et N° C.T,
- a javítás dátuma és a munkalap száma,
no
no
- coordonnnées client,
- az ügyfél elérhetősége,
no
no
- date du contact,
- a kapcsolatfelvétel dátuma,
no
no
- nom du CCS,
- a CCS neve,
no
no
- niveau de satisfaction & commentaires clients,
- az ügyfél elégedettségének mértéke és megjegyzései,
no
no
- alerte d'insatisfaction,
- elégedetlenség esetén figyelmeztetés,
no
no
- résolution de l'insatisfaction.
- az elégedetlenség okának megszüntetésére javasolt megoldás.
no
no
Insatisfaction
Elégedetlenség
no
no
Chaque réclamation fait-elle l'objet d'un traitement et d'un suivi personnalisé ?
A reklamációk kezelése és utánkövetése mindig személyre szólóan történik-e?
no
no
Le Responsable Qualité du Point de vente (à défaut le responsable APV) doit :
A kereskedés minőségirányítási vezetője (vagy annak hiányában a vevőszolgálati vezető):
no
no
- consulter le dossier et collecter des informations complémentaires,
- áttanulmányozza az érintett dossziét és összegyűjti a szükséges kiegészítő információkat,
no
no
- les réclamations ou insatisfactions sont notifiées sur un fichier,
- gondoskodik róla, hogy a reklamációkról, ill. az ügyfél elégedetlenségéhez vezető okokról nyilvántartás készüljön,
no
no
- faire le point avec le mécanicien ayant réalisé l'intervention et le CCS,
- beszél a javítást végző szerelővel és a CCS-sel,
no
no
- recontacter et obtenir l'accord du client pour la solution ou action retenue.
- visszahívja az ügyfelet és a hozzájárulását kéri a javasolt megoldás vagy intézkedés végrehajtásához.
no
no
12 - Suivi client APV
12 - Utánkövetés
no
no
Organiser les relances
A telefonos megkeresések megszervezése
no
no
La relance pour les Travaux à Prévoir est-elle organisée et effective ?
Az ügyfelek újbóli megkeresése az esedékes munkák kapcsán szervezett és hatékony módon történik-e?
no
no
Organiser les ressources dans le point de vente afin d'être capable de contacter l'ensemble des clients dans les délais annoncés :
Úgy kell gazdálkodni az erőforrásokkal, hogy a jelzett határidőn belül az összes ügyfelet fel lehessen hívni:
no
no
- un script de relance client existe et est utilisé,
- az ügyfelek megkereséséhez rendelkezni kell egy telefonos forgatókönyvvel, melyet be kel tartani,
no
no
- le tableau de suivi des relances est utilisé (accord / délai),
- a megkeresések utánkövetésére külön táblázatot kell használni (az ügyfél beleegyezése / határidő),
no
no
- le taux de transformation des relances est suivi (% de réussite et CA généré).
- nyomon kell követni a megrendeléshez vezető telefonos megkeresések arányát (sikeres hívások %-aránya és generált árbevétel).
no
no
Existe-t-il un organigramme à jour avec les fiches de poste associées ?
Naprakész-e a szervezeti felépítést ábrázoló diagram és a kapcsolódó munkaköri leírások?
no
no
Pour assurer son activité, le Réparateur Agréé s’engage à couvrir l’ensemble des fonctions d’un service Après-Vente avec le personnel en place.
Tevékenysége biztosítása érdekében a hivatalos márkaszerviznek gondoskodnia kell róla, hogy munkaerőállománya az összes vevőszolgálati munkakört ellássa.
no
no
Pour chaque poste, il existe une fiche de fonction qui doit être présentée et expliquée aux intéressés.
Minden egyes munkakörhöz létezik munkaköri leírás, amit be kell mutatni és ismertetni kell az érintett munkatársakkal.
no
no
Existe-t-il une matrice de polyvalence ?
Létezik-e helyettesítési táblázat?
no
no
Disposez-vous d'un référant marketing pour réaliser les campagnes commerciales (promotion, marketing direct, publicité...) ?
Foglalkoztat-e marketingfelelőst a kereskedelmi kampányok (akciók, direkt marketing, reklámtevékenység stb.) lebonyolítására?
no
no
Si Oui, quelle le nom de la personne (à indiquer dans commentaire) ?
Ha igen, nevezze meg a személyt a megjegyzések rovatban.
no
no
Est-ce que vous connaissez et utilisez la documentation commerciale dans CS/SB (catalogue pneumatique, accessoires, plan d'entretien...) ?
Ismeri és használja-e a CS/SB portálról elérhető kereskedelmi dokumentációt (gumiabroncs-katalógus, tartozékkatalógus, karbantartási terv stb.)?
no
no
Est-ce que les CCS, CAS connaissent les offres en cours ?
A CCS-ek és CAS-ok ismerik-e az aktuális kereskedelmi akciókat?
no
no
Présentez-vous des offres APV (PLV, leaflet, écran...) dans la zone d'attente ?
Gondoskodik-e a VSZ akciók reklámozásáról az ügyfélváróban (eladáshelyi reklámok, szórólap, képernyő stb.)?
no
no
Page: <hfFont val="-,Gras" /><hfBb val="P" /><hfFont val="-,Normal" />/<hfBb val="N" />
Page: <hfFont val="-,Gras" /><hfBb val="P" /><hfFont val="-,Normal" />/<hfBb val="N" />
no
no
Imprimé : <hfFont val="-,Gras" /><hfBb val="D" />
Imprimé : <hfFont val="-,Gras" /><hfBb val="D" />
no
no
PMOA / FDAV
PMOA / FDAV
no
no
- Une organisation type boucle téléphonique existe. Elle permet le transfert des appels entrants sur le standard dans le cas d'une non-réponse.
- Létezik egy sztenderd eljárás a telefonhívások fogadására, melynek értelmében a bejövő hívásokat a harmadik csörgést követően át kell irányítani a telefonos munkatársnak.
no
no
11 - Cont. Client après travaux
11- A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel
no
no
NOMBRE "OUI" =
„IGEN”-EK SZÁMA =
no
no
NOMBRE "NON" =
„NEM”-EK SZÁMA =
no
no
NOMBRE "PARTIEL" =
„RÉSZBEN”-EK SZÁMA =
no
no
SI - DI
Informatikai rendszer - DI
no
no
Etat des lieux
Helyzetjelentés
no
no
11 - Contact cient après travaux
11 - A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel
no
no
C 120405 N029 FR WW V01
C 120405 N029 FR WW V01
no
no
Imprimé: <hfBb val="D" />
Imprimé : <hfBb val="D" />
no
no
{}CAS{}
{}CAS{}
no
no
{}CCS{}
{}CCS{}
no
no
{}3 - Accueil client (réception){}
{}3 - Az ügyfél fogadása{}
no
no
{}2 - Préparation réception{}
{}2 - A munkafelvétel előkészítése{}
no
no
{}1 - Prise de Rendez-vous{}
{}1 - Időpont-előjegyzés{}
no
no
STATUT
STÁTUSZ
no
no
QUALITE (EQC)
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS (EQC)
no
no
BUSINESS
BUSINESS
no
no
ACTIF
AKTÍV
no
no
Une solution de mobilité est-elle proposée au client à la Prise de Rendez-vous (s'il en exprime le besoin) ?
Az időpont-előjegyzéskor ajánlanak-e alternatív közlekedési megoldást az ügyfél számára (ha kéri)?
no
no
Plusieurs solutions de mobilité sont proposées au client s'il en exprime le besoin, comme par exemple :
Igény esetén többféle alternatív közlekedési megoldást ajánlanak az ügyfélnek, például:
no
no
- un véhicule de remplacement,
- csereautó,
no
no
- un véhicule du programme mobilité de la marque,
- a márka mobilitási programjában részt vevő gépjármű,
no
no
- une solution alternative (transport en commun, navette…).
- más megoldás (tömegközlekedés, ingyenes buszjárat stb.)
no
no
Le CAS et les CCS ont accès au planning des VR.
A CAS és a CCS(-ek) egyaránt hozzáférnek a csereautó-kezelési ütemtervhez.
no
no
La préparation des pièces sur entretien et maintenance est-elle organisée ?
Meg van-e szervezve a karbantartási munkákhoz szükséges alkatrészek előkészítése?
no
no
Une procédure de préparation anticipée de PR (avec ou sans Dossier d'Intervention) existe et est appliquée,
A szerviz külön eljárást alkalmaz az alkatrészek előkészítésére (akár van javítási dosszié, akár nincs).
no
no
;
;
no
no
La banque de réception est-elle directement visible du client dès son arrivée ?
A munkafelvételi pult azonnal látható-e az érkező ügyfél számára?
no
no
- La signalétique réception est visible depuis le point d'entrée du client.
- A munkafelvételi pultot jelző tábla már a bejárattól jól látható.
no
no
- La Réception atelier est équipée du mobilier conforme à l'image de Marque
- A munkafelvételi tér bútorzata megfelel a márkaképnek.
no
no
- Une personne est systématiquement présente pour accueillir les clients de l'atelier (CAS ou polyvalence désignée).
- Mindig van valaki a pultnál a műhelybe érkező ügyfelek fogadására (CAS vagy kijelölt helyettes).
no
no
Une zone physique dédiée au tour du véhicule existe-elle ?
Kijelöltek-e egy külön részt a gépjárművek állapotfelmérésére?
no
no
Aire d'examen du véhicule
Állapotfelmérési tér
no
no
Surface couverte avec le Wi-Fi et un bon éclairage à proximité de la zone de réception permettant l'affichage des ventes typées tour du véhicule.
A munkafelvételi tér közelében kialakításra került egy wifi-kapcsolattal és megfelelő világítással rendelkező fedett tér, melyben lehetőség van a jellemzően az állapotfelméréskor értékesített termékek reklámozására.
no
no
Le tour du véhicule est-il effectué dans une zone suffisamment éclairée, propre et rangée ?
A gépjármű állapotfelmérése megfelelően megvilágított, tiszta és rendezett környezetben történik-e?
no
no
- L'aire d'examen du véhicule doit être suffisamment éclairée.
- Az állapotfelmérési tér megfelelő világítással rendelkezik.
no
no
- Le sol doit être propre et exempt de graisse, d'huile et de déchets.
- A padló tiszta, nincsenek rajta zsír- vagy olajfoltok, ill. hulladék.
no
no
- Une organisation doit être en place pour maintenir la propreté des lieux.
- A helyiség tisztán tartása szabályos rendben történik, melyben meg van határozva a takarítás gyakorisága, a felelős személy neve és felelősségi köre.
no
no
- Une organisation doit être en place pour maintenir la propreté des lieux. Celle-ci doit être formalisée et indiquer notamment la fréquence de nettoyage, la personne en charge, et le périmètre de responsabilité.
- A helyiség tisztán tartása szabályos rendben történik, melyben meg van határozva a takarítás gyakorisága, a felelős személy neve és felelősségi köre.
no
no
Durant le tour du véhicule, la vente de travaux ou de pièces supplémentaires est-elle proposée ?
A gépjármű állapotfelmérésekor történik-e kísérlet további munkák vagy alkatrészek értékesítésére?
no
no
Durant le tour du véhicule, le CCS :
A gépjármű állapotfelmérésekor a CCS:
no
no
- explique et conseille au client des travaux supplémentaires en mettant en avant les bénéfices pour le client,
- ismerteti az ügyféllel a további javasolt javítási munkákat, hangsúlyozva azok előnyeit az ügyfélre nézve,
no
no
- propose des contrôles complémentaires (géométrie, freinage, climatisation...).
- további ellenőrzéseket (kerékgeometria, fékrendszer, klímaberendezés stb.) javasol.
no
no
Le CCS maîtrise-t-il les techniques de vente additionnelle ?
A CCS ismeri-e a kiegészítő értékesítésekre vonatkozó értékesítési technikákat?
no
no
- Chaque CCS a suivi une formation spécifique à la vente additionnelle.
- Valamennyi CCS részt vett a kiegészítő értékesítésekről szóló képzésen.
no
no
- Les compétences du CCS ont été evaluées (test de compétences à jour).
- A CCS-eknek számot kellett adniuk az ismereteikről (naprakész szaktudásfelmérő tesztek).
no
no
Process contrôle qualité
Minőség-ellenőrzési eljárás
no
no
Le process du contrôle qualité est-il effectué selon les recommandations du constructeur ?
A minőség-ellenőrzés a gyártó ajánlásainak megfelelően történik-e?
no
no
Ce process contrôle qualité comprend :
Az eljárás keretében:
no
no
- le contrôle qualité effectué selon le standard opérationnel de la Marque,
- a minőség-ellenőrzés a vonatkozó márkasztenderdnek megfelelően történik,
no
no
- signature de la C.T par le contrôleur si les travaux sont conformes,
- a minőségellenőr a munkalap aláírásával igazolja, hogy a munkákat rendben találta,
no
no
- en cas d'anomalie, le contrôleur qualité explique au mécanicien la retouche à effectuer, et celle-ci est réaffectée prioritairement à la personne qui a réalisé l'intervention.
- rendellenesség esetén a minőségellenőr ismerteti a szerelővel az elvégzendő visszajavítást, amit lehetőség szerint az eredeti beavatkozást végző személynek kell végrehajtania.
no
no
En mécanique, le contrôleur qualité est-il identifié et formé ?
Van-e kinevezett és megfelelően képzett minőségellenőr a mechanikai javítások ellenőrzésére?
no
no
Le contrôleur qualité est :
A minőségellenőr:
no
no
- qualifié (évalué selon le questionnaire d'évaluation des compétences "contrôleur qualité"),
- rendelkezik a megfelelő képzettséggel (szakmai felkészültségéről a minőségellenőrre vonatkozó szaktudásfelmérő teszten ad számot),
no
no
- formé à la méthode du constructeur (FAD suivie).
- elvégezte a gyártói módszerről szóló képzést (távoktató modul).
no
no
Le contrôleur qualité est disponible :
Minőség-ellenőri állomány:
no
no
- un contrôleur qualité à temps plein pour 30 entrées/jour,
- egy teljes állású minőségellenőr jut napi 30 szervizbehajtásra,
no
no
- un suppléant est nommé, identifié et formé.
- a minőségellenőrnek van kinevezett és megfelelő képzettséggel rendelkező helyettese.
no
no
Est-ce que le contrôle qualité est suivi et animé ?
Megvalósul-e a minőség-ellenőrzés utánkövetése és ösztönzése?
no
no
Conformément au standard opérationnel les contrôles qualité :
A vonatkozó márkasztenderdnek megfelelően:
no
no
- sont suivis et animés à l'aide d'un tableau de management visuel,
- a minőség-ellenőrzések utánkövetése és ösztönzése egy speciális - vizuális menedzsment technikákat alkalmazó - utánkövetési táblázat segítségével történik,
no
no
- sont commentés aux équipes.
- a minőség-ellenőrzések eredményét ismertetik a dolgozókkal.
no
no
- Le sol et les murs de l'atelier doivent-être propres et exempts de graisse, d'huile, et de saletés.
- A padló tiszta, nincsenek rajta zsír- vagy olajfoltok, ill. hulladék.
no
no
- Une organisation doit-être en place pour maintenir la propreté des lieux. Celle-ci doit être formalisée et indiquer notament la fréquence de nettoyage, la personne en charge, et le périmètre de responsabilité)
- A helyiség tisztán tartása szabályos rendben történik, melyben meg van határozva a takarítás gyakorisága, a felelős személy neve és felelősségi köre.
no
no
Vérification du dossier
A dosszié ellenőrzése
no
no
Les éléments nécessaires pour préparer la restitution sont-ils conformes aux préconisations de la Marque ?
A javított gépjármű átadásához szükséges dokumentumok megfelelnek-e a márka előírásainak?
no
no
En fonction de l'organisation, le chef d'équipe ou le CCS constitue le dossier client :
A szervizben kialakított rendnek megfelelően a csoportvezető vagy a CCS összeállítja az ügyfél dossziéját, benne a következőkkel:
no
no
- Commande de Travaux,
- munkalap,
no
no
- Contrôle qualité (auto-contrôle et contrôle de niveau 2 par sondage, systématique dans le cas d'un retour atelier),
- minőség-ellenőrzési lap (önellenőrzés és szúrópróbaszerű másodlagos ellenőrzés, ami a szervizvisszatéréseknél kötelező),
no
no
- Fiche points de contrôle Entretien Citroën Service,
- Citroën Service karbantartási ellenőrző lista;
no
no
- et s'assure que le carnet d'entretien est complété et tamponné.
- valamint kitölti és lepecsételi a szervizfüzetet.
no
no
Facturation
Számlázás
no
no
La facture est-elle préparée avant l'arrivée du client ?
A számla még az ügyfél érkezése előtt elkészül-e?
no
no
La facture est imprimée avant l'arrivée du client après une vérification technique par la maîtrise qui comporte :
A számlát még az ügyfél érkezése előtt ki kell nyomtatni, miután a munkafelügyelő ellenőrizte a következőket:
no
no
- les travaux validés par le client sur la Commande de Travaux,
- az ügyfél által a munkalapon megrendelt munkák,
no
no
- l'estimation du prix mentionné sur la Commande de Travaux.
- a munkalapon feltüntetett árkalkuláció.
no
no
Organisation du service
Munkaszervezés
no
no
Une organisation pour la restitution est-elle prévue en cas de forte affluence?
Létezik-e külön stratégia a gépjárműátadások csúcsidőben történő lebonyolítására?
no
no
Une organisation existe et permet :
A zsúfolt időszakokra külön rendszer került kialakításra, mely lehetővé teszi:
no
no
- de dégager rapidement 1 ou 2 personnes en renfort,
- 1 vagy 2 fő kisegítő munkaerő gyors mozgósítását,
no
no
- assurer convenablement la procédure de restitution.
- az átadási folyamat megfelelő lebonyolítását.
no
no
Contacts Marque
Kapcsolatfelvétel a márka részéről
no
no
Le CCS informe-t-il le client des prochains points de contact qu'il aura avec la Marque ?
A CCS jelzi-e az ügyfélnek, hogy a márka kapcsolatba fog vele lépni?
no
no
Informer le client qu'il sera contacté par le point de vente et par le constructeur pour enquêter sur son niveau de satisfaction.
Jelezni kell az ügyfélnek, hogy a szerviz és a gyártó egyaránt meg fogja keresni, hogy érdeklődjön, mennyire elégedett a kapott szolgáltatással.
no
no
Appel
Az ügyfél felhívása
no
no
L'activité de contact après travaux est-elle conforme aux préconisations de la Marque ?
A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel a márka előírásainak megfelelően történik-e?
no
no
L'organisation du contact client après travaux intégre:
Az ügyél szervizlátogatást követő megkeresése a következőképpen kell, hogy történjen:
no
no
- la récupération des dossiers des clients à recontacter (qui ont donné leur accord),
- elő kell készíteni a felhívandó ügyfelek dossziéit (akik hozzájárultak ahhoz, hogy felhívják őket),
no
no
- l'organisation des ressources pour être capable de contacter tous les clients, en priorisant en fonction de critères tel que le prix de l'intervention, intervention sous garantie, retour atelier...,
- úgy kell gazdálkodni az erőforrásokkal, hogy a szerviz az összes ügyfelet fel tudja hívni, a hívásokat különböző szempontok szerint rangsorolva (az elvégzett beavatkozások ára, garanciális javítások, szervizvisszatérések stb.),
no
no
- un délai maximum de 10 jours,
- az ügyfelet 10 napon belül fel kell hívni,
no
no
- un script de contact client,
- a beszélgetést a telefonos forgatókönyvnek megfelelően kell lefolytatni,
no
no
- d'appeler d'un endroit calme et isolé,
- a hívást nyugodt körülmények között, egy csendes, félreeső helyiségből kell lebonyolítani,
no
no
- pour les retours atelier, le client doit être contacté par le responsable APV (ou adjoint),
- szervizvisszatérés esetén a vevőszolgálati vezetőnek (vagy helyettesének) kell felhívnia az ügyfelet,
no
no
- un tableau d'analyse (consolidation des résultats).
- ki kell tölteni az eredmények elemzésére és utánkövetésére szolgáló táblázatot.
no
no
INACTIF
INAKTÍV
no
no
Questionnaire de labellisation
#Tanúsítás
no
no
Résumé par étape
#Lépésenkénti összefoglaló
no
no
NOM DES PERSONNES OCCUPANT LE POSTE LORS DE LA VISITE DE LABELLISATION
#A TANÚSÍTÓ LÁTOGATÁSKOR A MUNKAKÖRT BETÖLTŐ SZEMÉLYEK NEVE
no
no
NOM DES PERSONNES AYANT SUIVI LE COACHING PAR LE CONSULTANT
A COACHINGBAN RÉSZESÜLT SZEMÉLYEK NEVE
no
no
(SI CHANGEMENT D'ATTRIBUTION)
(VÁLTOZÁS ESETÉN)
no
no
RÉSULTAT DE L'ITEM
AZ ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT EREDMÉNYE
no
no
NOM ACTEUR / SUPPLEANT
A SZEREPLŐ NEVE / HELYETTESE
no
no
Ex :
Példák:
no
no
Michel forme Andre
Péter felkészíti Andrást
no
no
ANTOINE/MICHEL
Gábor/Péter
no
no
ANDRE/ MICHEL
András/Péter
no
no
VISITE INITIALE
VISITE INITIALE
no
no
VISITE FINALE
VISITE FINALE
no
no
TOUR DU VEHICULE
TOUR DU VEHICULE
no
no
Les bureaux des CAS et CCS se trouvent dans la zone d'accueil APV.
A CAS-ok és a CCS-ek irodái az ügyfélfogadási térben találhatóak.
no
no
TEMPS D'ATTENTE RESTITUTION
TEMPS D'ATTENTE RESTITUTION
no
no
Le chef d'équipe ou contrôleur qualité effectue le contrôle avant restitution au client de niveau 2 par sondage (entre 20 et 50% des véhicules réparés en fonction du nombre d'entrées atelier et des résultats EQC) à l'aide de la grille de contrôle située au dos de la Commande de Travaux.
A csoportvezető vagy a minőségellenőr szúrópróbaszerű másodlagos ellenőrzést végez a gépjármű átadása előtt (a javított gépjárművek 20-50%-án a behajtások számától és az elégedettségi felmérés eredményétől függően) a munkalap hátoldalán található táblázat alapján.
no
no
Outil fonctions
MUNKAKÖR
no
no
- mentionner : Taux MO, ainsi que les tarifs de dépannage/remorquage, affichage du numéro Vert d'assistance.
- feltüntetik a munkaóradíjat és a helyszíni hibaelhárításra/elvontatásra vonatkozó tarifákat, az ingyenesen hívható assistance segélyhívó számot,
no
no
Toutes les plages d’ouverture de l'atelier sont couvertes par la présence d’une personne affectée à l'accueil. {}<rpr id="1">(Noter les horaires du CAS, CCS et CPA){}</rpr>
A műhely teljes nyitva tartási idejében van kijelölt munkatárs a recepciós pultnál {}<rpr id="1">(lásd a CAS-ok, CCS-ek és CPA-k munkaidejét){}</rpr>.
no
no
8 - Accueil client (restitution)
8 - Az ügyfél fogadása (a javított gépjármű átadása)
no
no
Cet autocontrôle comprend :
Az eljárás keretében:
no
no
Votre utilisation des outils SI est-elle conforme au descriptif ci-après ?
Az informatikai eszközök használata megfelel-e a leírásban foglaltaknak?
no
no
Ouverture de la fiche client dans Citroën Service, confirmation et mise à jour éventuelle.
Az ügyféladatlap megnyitása a Citroën Service-ben, az adatok megerősítése, ill. esetleges frissítése.
no
no
Création du Dossier d'Intervention (DI) dans Citroën Service.
A javítási dosszié (DI) létrehozása a Citroën Service-ben.
no
no
Visualisation des Travaux à Prévoir et non vendu dans le DI.
Az esedékes, de nem megrendelt munkák megjelenítése a DI-ben.
no
no
Consultation de l'historique client-châssis dans le DI.
Az ügyfél-gépjármű előtörténetének ellenőrzése a DI-ben.
no
no
Versement de LDT pour estimation du montant des travaux si demande du Client dans le DI.
A munkasorok betöltése a DI-be az elvégzendő munkákra vonatkozó árbecslés készítése céljából (az ügyfél kérésére).
no
no
Consultation de la charge atelier existante dans l'Agenda du DMS ou du DI.
A műhely leterheltségének ellenőrzése a DMS vagy a DI előjegyzési napló alkalmazásában.
no
no
Validation du RDVs dans l'agenda DI ou DMS.
A szervizlátogatási időpontok jóváhagyása a DMS vagy a DI előjegyzési napló alkalmazásában.
no
no
Transfert du Dossier DI vers DMS.
A javítási dosszié (DI) DMS-be továbbítása.
no
no
Edition des RDV du lendemain sur papier si Agenda DI (Facultatif - Sécurité si coupure internet).
A másnapra előjegyzett szervizlátogatások kinyomtatása a DI előjegyzési napló használata esetén (nem kötelező, de a biztonság kedvéért javasolt az internetszolgáltatás szünetelése esetére).
no
no
Affichage des Rendez-Vous du lendemain la veille au soir (DI ou DMS)
A másnapi szervizelőjegyzés előző esti közzététele (DI vagy DMS).
no
no
Mise à jour du tableau des RDV à l'arrivée des clients (dans DI ou DMS).
A szervizlátogatási időpontokat nyilvántartó táblázat frissítése az ügyfél megérkezésekor (a DI-ben vagy a DMS-ben).
no
no
Rappel du Dossier DI dans Citroën Service.
A javítási dosszié (DI) újbóli behívása a Citroën Service-ben.
no
no
Demande de confirmation des travaux par le Client.
Az elvégzendő munkák jóváhagyatása az ügyféllel.
no
no
Enregistrement de l'effet client + verbatim dans le DI.
Az ügyfélpanasz + az ügyfél észrevételeinek rögzítése a DI-ben.
no
no
Mise à jour du dossier DI dans Citroën Service.
A DI frissítése a Citroën Service-ben.
no
no
Vérification de la disponibilité des PR pour Travaux complémentaires via le DI.
A kiegészítő munkákhoz szükséges alkatrészek rendelkezésre állásásának ellenőrzése a DI-n keresztül.
no
no
Chiffrer le coût des travaux prévus et complémentaires dans le DI.
Az eredetileg előirányzott és a kiegészítő munkák költségeinek összegszerű feltüntetése a DI-ben.
no
no
Edition de l'estimation du montant des travaux en deux exemplaires (Client/RA)
A munkákhoz készült árbecslés két példányban (ügyfél/HM) történő kinyomtatása.
no
no
Re-transférer le Dossier vers DMS si travaux complémentaires validés par le client.
A dosszié visszaküldése a DMS-be az ügyfél által jóváhagyott kiegészítő munkák esetén.
no
no
En cas de travaux complémentaires détectés à l'atelier, chiffrer une estimation PR ET MO dans le DI.
A műhelyben felmerülő kiegészítő munkák esetén alkatrész- és munkadíjköltséget is magában foglaló árkalkuláció feltüntetése a DI-ben.
no
no
Si désaccord du client, édition de l'estimation à lui remettre à la restitution de son véhicule.
Az ügyfél elutasító válasza esetén az árbecslés kinyomtatása és átadása az ügyfélnek a javított gépjármű átadásakor.
no
no
Infrastructure matérielle / Sécurité logique
Hardver-infrastruktúra / Logikai biztonság
no
no
Chaque magasinier a un PC et une imprimante à disposition ?
Minden alkatrészraktárosnak rendelkezésére áll-e egy PC és egy nyomtató?
no
no
Chaque CCS a un PC relié à une imprimante ?
Minden CCS-nek rendelkezésére áll-e egy nyomtatóval összekötött PC?
no
no
Chaque CAS a un PC relié à une imprimante ?
Minden CAS-nak rendelkezésére áll-e egy nyomtatóval összekötött PC?
no
no
Au moins un PC est disponible pour les compagnons à l'atelier (ex : accès documentation technique, méthodes, etc…) ?
Rendelkezésére áll-e a műhelyben dolgozó szerelőknek legalább egy PC (pl. hozzáférés a műszaki dokumentációhoz, módszerekhez stb.)?
no
no
Le Wi-Fi est présent sur le site ?
Rendelkezik-e a szerviz wifi-kapcsolattal?
no
no
Logiciels et interfaces disponibles
Rendelkezésre álló szoftverek és interfészek
no
no
Le site dispose de l'outil de diagnostic diagbox ?
Rendelkezik-e a szerviz Diagbox diagnosztikai eszközzel?
no
no
Le site dispose d'un DMS qui est un logiciel basique de comptabilité ?
Rendelkezik-e a szerviz az alapvető számviteli funkciók ellátására alkalmas DMS szoftverrel?
no
no
Le site dispose d'un DMS qui couvre les fonctions "essentielles" : comptabilité/facturation/gestion de stock/achats/base client-véhicule ?
Rendelkezik-e a szerviz a következő alapfunkciók ellátására alkalmas DMS-sel: számvitel/számlázás/készletgazdálkodás/beszerzések/ügyfél-gépjármű adatbázis?
no
no
Le site dispose d'un DMS avec des fonctionnalités avancées : reporting, CRM, agenda, etc… ?
Rendelkezik-e a szerviz fejlettebb funkciók ellátására is alkalmas DMS-sel: jelentések, CRM, előjegyzési napló stb.?
no
no
Le site dispose d'un outil de chiffrage carrosserie interfacé avec son DMS ?
Rendelkezik-e a szerviz a DMS-sel összekötött karosszériajavítási árkalkulációs eszközzel?
no
no
Le site dispose d'une interface opérationnelle en version V11 ou inférieure entre CS et son DMS ?
A szerviz V11 verziószámú vagy korábbi interfésszel rendelkezik-e a Citroën Service (CS) és a saját DMS-e között?
no
no
Le site dispose d'une interface opérationnelle en version V12 entre CS et son DMS ?
A szerviz V12 verziószámú interfésszel rendelkezik-e a CS és a saját DMS-e között?
no
no
Le site dispose d'une interface opérationnelle en version V3alpha ou V13 entre CS et son DMS ?
A szerviz V3 alpha vagy V13 verziószámú interfésszel rendelkezik-e a CS és a saját DMS-e között?
no
no
Une extraction automatique d'indicateurs business du DMS est opérationnelle ?
Működik-e a DMS-ben az üzleti mutatók automatikus kinyerése funkció?
no
no
Le DMS remonte automatiquement des indicateurs business dans Speeder ?
A DMS automatikusan továbbítja-e az üzleti mutatókat a Speeder alkalmazásba?
no
no
Le DMS remonte automatiquement des indicateurs business dans le tableau de bord APVPR ?
A DMS automatikusan továbbítja-e az üzleti mutatókat az APVPR eredménykimutatás számára?
no
no
CS est disponible avec une base réseau complètement et correctement paramétrée ?
A CS hiánytalanul és megfelelő módon paraméterezett hálózati adatbázissal együtt áll-e rendelkezésre?
no
no
Le site dispose d'un outil de CRM ?
Van-e a szerviznek ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszköze?
no
no
Fonctionnalités utilisées
Használt funkciók
no
no
Tous les Rendez-Vous de réception et restitution sont pris à l'aide de l'agenda MyOrganizer intégré à CS ?
A szervizlátogatási és gépjármű-átadási időpontok előjegyzése kivétel nélkül a CS My Organiser alkalmazásának segítségével történik-e?
no
no
Les clients et leur véhicule sont systématiquement identifiés à l'aide du DMS ?
Az ügyfelek és gépjárműveik azonosítása minden esetben a DMS segítségével történik-e?
no
no
Les clients et leur véhicule sont systématiquement identifiés à l'aide de CS interfacé au DMS ?
Az ügyfelek és gépjárműveik azonosítása minden esetben a DMS-kapcsolattal rendelkező CS segítségével történik-e?
no
no
Les données clientes minimales suivantes sont systématiquement mises à jour :
Legalább az alábbi ügyféladatok mindig frissítésre kerülnek-e:
no
no
-> email
-> e-mail cím,
no
no
-> adresse
-> lakcím,
no
no
-> N° de téléphone
-> telefonszám?
no
no
Les données véhicule minimales suivantes sont systématiquement mises à jour :
Legalább az alábbi gépjárműadatok mindig frissítésre kerülnek-e:
no
no
-> appartenance client
-> tulajdonos,
no
no
-> kilométrage
-> kilométeróra-állás?
no
no
Le site réalise des estimations clients avec CS ?
A szerviz a CS segítségével készít-e árbecsléseket az ügyfelek számára?
no
no
L'historique des travaux est sytématiquement consulté dans le DMS ?
A gépjárművön végzett korábbi javításokat minden esetben ellenőrzik-e a DMS-ben?
no
no
L'historique des travaux est sytématiquement consulté dans CS interfacé au DMS ?
A gépjárművön végzett korábbi javításokat minden esetben ellenőrzik-e a DMS-ben?
no
no
Le site dispose d'une tablette PC pour faire le tour du véhicule ?
A szerviz rendelkezik-e tablet PC-vel a gépjármű állapotfelméréséhez?
no
no
Le site dispse de Service Pad pour faire le tour du véhicule ?
A szerviz rendelkezik-e Service Pad eszközzel a gépjármű állapotfelméréséhez?
no
no
Les OR pour intervention de type entretien sont créés et mis à jour uniquement dans le DMS ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Les OR pour intervention de type entretien sont créés dans le DMS et mis à jour dans CS sur certaines opérations ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Les OR pour intervention de type entretien sont créés et mis à jour uniquement dans CS ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Le site verse dans son OR les plans d'entretien du constructeur via CS ?
A szerviz a gyártó karbantartási terveit a CS-en keresztül tölti-e be az OR-be?
no
no
Le site verse dans son OR les forfaits du constructeur via CS ?
A szerviz a gyártó fixdíjcsomagjait a CS-en keresztül tölti-e be az OR-be?
no
no
Les OR pour intervention hors entretien sont créés et mis à jour uniquement dans le DMS ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Les OR pour intervention hors entretien sont créés dans le DMS et mis à jour dans CS sur certaines opérations ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Les OR pour intervention hors entretien sont créés et mis à jour uniquement dans CS ?
A karbantartás típusú beavatkozásokhoz készült OR-ek létrehozása és frissítése kizárólag a DMS-ben történik-e?
no
no
Le site prépare tous les dossiers avant réception dans son DMS ?
A szerviz az ügyfelek fogadását megelőzően a dossziék előkészítését a DMS-ben végzi-e?
no
no
Le site prépare tous les dossiers avant réception dans CS ?
A szerviz az ügyfelek fogadását megelőzően a dossziék előkészítését a DMS-ben végzi-e?
no
no
Le site gère la planification de l'atelier avec son DMS ?
A szerviz a műhelymunkák beosztását a DMS-ben végzi-e?
no
no
Le site gère la planification de l'atelier avec My Organiser intégré à CS ?
A szerviz a műhelymunkák beosztását a CS My Organiser alkalmazásában végzi-e?
no
no
Le site réalise un reporting périodique d'indicateurs business à partir des données de son DMS ?
A szerviz a DMS-ben található adatok alapján készít-e időszakos jelentéseket az üzleti mutatókról?
no
no
Toutes les Commandes PR (aux DOPR) sont systématiquement passés via CS ?
Az alkatrészrendelések mindig a CS-en keresztül kerülnek-e leadásra a HAF-ok felé?
no
no
Le Traitement des commandes des RAs est automatique ?
HAF esetén: a hivatalos márkaszerviz rendeléseinek feldolgozása automatikusan történik-e?
no
no
Le site enregistre les Travaux à Prévoir dans son DMS ?
A szerviz a DMS-ben rögzíti-e az esedékes munkákat?
no
no
Le site enregistre les Travaux à Prévoir dans CS ?
A szerviz a CS-ben rögzíti-e az esedékes munkákat?
no
no
Le site réalise des campagnes marketing à partir des Travaux à Prévoir enregistrés ?
A szerviz a feljegyzett esedékes munkák alapján szervez-e marketingkampányokat?
no
no
SYNTHESE
ÖSSZEFOGLALÓ
no
no
Questionnaire autoévaluation
Önértékelési kérdőív
no
no
Synthèse
Összefoglaló
no
no
SI - Matériel
Informatikai rendszer - Tárgyi feltételek
no
no
<hfBb val="P" />/<hfBb val="N" />
<hfBb val="P" />/<hfBb val="N" />
no
no
{}CAS, CAV, CCS, CPA{}
{}CAS, CAV, CCS, CPA{}
no
no
{}CAV, CCS, CPA, CPR{}
{}CAV, CCS, CPA, CPR{}
no
no
{}CAV, CCS, CPA, CHEF D'ATELIER{}
{}CAV, CCS, CPA, MŰHELYVEZETŐ{}
no
no
{}CAS, CAV, CCS, CPR, DIR.{}
{}CAS, CAV, CCS, CPR, DIR.{}
no
no
{}SITE{}
{}TELEPHELY{}
no
no
{}VISITE INITIALE{}
{}VISITE INITIALE{}
no
no
CŒUR DU PGM
CŒUR DU PGM
no
no
CŒUR DU PROGRAMME
CŒUR DU PROGRAMME
no
no
SI
IS
no
no
SI DOPR :
HAF informatikai rendszere:
no
no
Sanitaires
Mosdók
no
no
Prerequis deploiement
A bevezetés előfeltételei
no
no
<rpr id="0">ODAS Business</rpr><rpr id="1"> {}</rpr><rpr id="2">- PREREQUIS DEPLOIEMENT{}</rpr>
<rpr id="0">ODAS Business</rpr><rpr id="1"> {}</rpr><rpr id="2">- {}A bevezetés előfeltételei</rpr>
no
no
Responsable du PDV :
A márkaszerviz vezetője:
no
no
Téléphone :
Telefon:
no
no
Pilote du Projet / Décisionnaire :
Projektvezető / koordinátor:
no
no
et / ou :
és/vagy:
no
no
Responsable Pièces de Rechange :
Alkatrész-értékesítési vezető:
no
no
1.
1.
no
no
BESOINS STRUCTURELS
KIALAKÍTÁSI KÖVETELMÉNYEK
no
no
OUI
IGEN
no
no
NON
NEM
no
no
a.
a.
no
no
Avoir une aire de réception/restitution couverte et à proximité de l'accueil APV
A VSZ recepciós pult közelében kialakított zárt ügyfélfogadási/gépjármű-átadási tér
no
no
Avoir un parking client identifié et une signalétique client/guichet réception
Megfelelően azonosított ügyfélparkoló és az eligazodást segítő irányító táblák (pénztár, munkafelvétel)
no
no
Pouvoir aménager le marchandising de l’aire de réception
Lehetőség az ügyfélfogadási térben polcok, állványok kihelyezésére (merchandising)
no
no
d.
d.
no
no
Avoir un écran d’affichage des RDV/publicité
Az előjegyzett időpontok/reklámanyagok képernyőn történő kijelzése
no
no
e.
e.
no
no
Aménagement de la réception confortable pour le client/CCS
Az ügyfél és a szerviztanácsadó (CCS) számára egyaránt kényelmes munkafelvétel
no
no
Si 2 CCS :
2 szerviztanácsadó (CCS) esetén:
no
no
2 postes de réception, si 3 :
2 munkafelvételi szervizállás, 3 CCS esetén:
no
no
3 postes de réception
3 munkafelvételi szervizállás
no
no
g.
g.
no
no
Avoir un flux client et véhicule naturel
Zavartalan ügyfél- és gépjárműforgalom
no
no
2.
2.
no
no
BESOINS D'ORGANISATION
MUNKASZERVEZÉSI KÖVETELMÉNYEK
no
no
Engagement de l’équipe de direction à aller au bout du projet, accepter le changement et être moteur dans la mise en place et la pérennité du concept.
A projekt végigvitele mellett elkötelezett vezetőség, mely nyitott a változásra és arra, hogy az elgondolás bevezetésének és hosszú távú megvalósításának a motorja legyen
no
no
Systèmes informatiques opérationnels et testés sur place : interface :
Működőképes és a helyszínen tesztelt informatikai rendszerek:
no
no
CS/SB, DMS.
CS/SB- ÉS DMS-INTERFÉSZ.
no
no
Présence des bacs pour le pré-picking dans un emplacement prévu. Définir la distribution aux mécaniciens.
Alkatrész-előkészítő rekeszek rendszeresítése egy külön erre kijelölt helyen; a szerelők közötti elosztásuk megtervezése
no
no
Les tâches de chaque acteur à l’APV doivent être clairement établies et réparties pour avoir une cohérence entre les tâches et la charge de travail (ex : le CCS ne doit pas faire l’encaissement).
Az egyes VSZ-szereplők feladatainak pontos meghatározása és leterheltségüknek megfelelő kiosztása (pl. a CCS nem láthat el pénztárosi feladatokat)
no
no
Identifier une tierce personne hors CCS pour tenir la fonction de CAS (ex : la secrétaire APV, etc.).
A szerviztanácsadótól (CCS) független harmadik személy kijelölése az ügyfélfogadó munkatárs (CAS) feladatkörének ellátására (pl. vevőszolgálati asszisztens stb.)
no
no
3.
3.
no
no
BESOINS EN COMPETENCE
A MUNKATÁRSAK FELKÉSZÜLTSÉGÉRE VONATKOZÓ KÖVETELMÉNYEK
no
no
05/04/2012
05/04/2012
no
no
Posséder une bonne maitrise du poste occupé.
A betöltött munkakör megfelelő ellátása
no
no
Conclusion
Konklúzió
no
no
Plans d'Actions
Akciótervek
no
no
<seg>DU QUESTIONNAIRE AUTOEVALUATION</seg>
GUIDE D’UTILISATION
HASZNÁLATI ÚTMUTATÓ
no
no
<seg>GUIDE D’UTILISATION</seg>
<seg>à destination du point de vente</seg>
DU QUESTIONNAIRE AUTOEVALUATION
AZ ÖNÉRTÉKELÉSI KÉRDŐÍVHEZ
no
no
<seg>OSMOSE Business</seg>
<seg>SOMMAIRE</seg>
2
2.
no
no
<seg>2</seg>
<seg>INTRODUCTION<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
SOMMAIRE
TARTALOM
no
no
<seg>INTRODUCTION<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
<seg>2.</seg>
3
3.
no
no
<seg>3</seg>
<seg>PHASE « AUTOEVALUATION »<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
2.
2.
no
no
<seg>PHASE « AUTOEVALUATION »<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
<seg>3.<ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « SYNTESE »<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
4
4.
no
no
<seg>3.<ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « SYNTESE »<ph type='fmt'>{}</ph>p.</seg>
<seg>INTRODUCTION</seg>
6
6.
no
no
<seg>- SI – Dossier d’Intervention</seg>
<seg>Chaque item est évalué en terme d’application :</seg>
- SI – Matériel
Informatikai rendszer - Tárgyi feltételek
no
no
<seg>Les résultats sont présentés sur forme de graphiques très didactiques.</seg>
<seg>3</seg>
1
1.
no
no
<seg>1</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>LÉGENDE<ept i='1'>{}</ept></seg>
3
3.
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>LÉGENDE<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>XXXX<ept i='1'>{}</ept></seg>
XXXXX
XXXXX
no
no
<seg>XXXXX</seg>
<seg>Désigne un champ « actif » dans le questionnaire (zone de saisie).</seg>
{}XXXX{}
{}XXXX{}
no
no
<seg>Onglet d’état des lieux</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Menu déroulant de choix<ept i='1'>{}</ept></seg>
{}Commentaire{}
{}MEGJEGYZÉSEK{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Onglets concernés :<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>- 2 – Préparation réception</seg>
- 1 – Prise de rendez-vous
1 - Időpont-előjegyzés
no
no
<seg>- 1 – Prise de rendez-vous</seg>
<seg>- 3 – Accueil Client (réception)</seg>
- 2 – Préparation réception
2 - A munkafelvétel előkészítése
no
no
<seg>- 2 – Préparation réception</seg>
<seg>- 4 – Réception</seg>
- 3 – Accueil Client (réception)
3 - Az ügyfél fogadása
no
no
<seg>- 3 – Accueil Client (réception)</seg>
<seg>- 5 – Accord Client</seg>
- 4 – Réception
4 - Munkafelvétel
no
no
<seg>- 4 – Réception</seg>
<seg>- 6 – Intervention Atelier</seg>
- 5 – Accord Client
5 - A munkák megrendelése
no
no
<seg>- 5 – Accord Client</seg>
<seg>- 7 – Préparation restitution</seg>
- 6 – Intervention Atelier
6 - A javítások elvégzése
no
no
<seg>- 6 – Intervention Atelier</seg>
<seg>- 8 – Accueil Client (restit.)</seg>
- 7 – Préparation restitution
7 - Az átadás előkészítése
no
no
<seg>- 7 – Préparation restitution</seg>
<seg>- 9 – Explication travaux</seg>
- 8 – Accueil Client (restit.)
8 - Az ügyfél fogadása (átadás)
no
no
<seg>- 8 – Accueil Client (restit.)</seg>
<seg>- 10 – Restitution</seg>
- 9 – Explication travaux
9 - A javítások ismertetése
no
no
<seg>- 9 – Explication travaux</seg>
<seg>- 11 – Cont.</seg>
- 10 – Restitution
10- A javított gépjármű átadása
no
no
<seg>- 10 – Restitution</seg>
<seg>- 12 – Suivi Client APV</seg>
- 11 – Cont. Client après travaux
11- A szervizlátogatást követő kapcsolatfelvétel
no
no
<seg>- 11 – Cont. Client après travaux</seg>
<seg>- SI – DI</seg>
- 12 – Suivi Client APV
12 - Utánkövetés
no
no
<seg>- 12 – Suivi Client APV</seg>
<seg>- SI – Matériel</seg>
- SI – DI
- IS – DI
no
no
<seg>- SI – DI</seg>
<seg>4</seg>
- SI – Matériel
- IS - Tárgyi feltételekek
no
no
<seg>- SI – Matériel</seg>
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>LIBELLÉ DE L'ITEM<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
4
4.
no
no
<seg>Description de l’item</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Réalisé<ept i='1'>{}</ept></seg>
{}Commentaires{}
{}MEGJEGYZÉSEK{}
no
no
<seg>Résultat</seg>
<seg>PHASE « SYNTHESE »</seg>
5
5.
no
no
<seg>PHASE « SYNTHESE »</seg>
<seg>Une fois les items évalués, les résultats sont synthétisés automatiquement sous la forme de diagrammes circulaires.</seg>
3
3.
no
no
<seg>PHASE « AUTOEVALUATION »<ph type='fmt'>{}</ph>p. 4</seg>
<seg>INTRODUCTION</seg>
3.{}PHASE « SYNTESE »{}p. 6
3.{}ÖSSZEGZő SZAKASZ {}6. oldal
no
no
<seg>INTRODUCTION<ph type='fmt'>{}</ph>p. 3</seg>
<seg>3.<ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « SYNTESE »<ph type='fmt'>{}</ph>p. 6</seg>
2. {}PHASE « AUTOEVALUATION »{}p. 4
2.{}ÖNÉRTÉKELÉSI SZAKASZ {}4. oldal
no
no
<seg>SOMMAIRE</seg>
<seg>2. <ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « AUTOEVALUATION »<ph type='fmt'>{}</ph>p. 4</seg>
INTRODUCTION{}p. 3
BEVEZETÉS{}3. oldal
no
no
<seg>DU QUESTIONNAIRE AUTOEVALUATION</seg>
<seg>OSMOSE Business</seg>
à destination du point de vente
a márkaszervizek számára
no
no
<seg>à destination du point de vente</seg>
<seg>2</seg>
OSMOSE Business
OSMOSE Business kérdőív
no
no
<seg>INTRODUCTION</seg>
<seg>Il permet de :</seg>
Le questionnaire d’autoévaluation OSMOSE Business est un outil central dans le déploiement du Programme sur le point de vente.
Az OSMOSE Business önértékelési kérdőív egy olyan eszköz, mely központi szerepet játszik a program kereskedésen belüli megvalósításában.
no
no
<seg>- Réaliser l’autoévaluation préalable au déploiement,</seg>
<seg>Le questionnaire d’autoévaluation porte sur les items suivants :</seg>
- Synthétiser, de manière visuelle, l’état d’avancement du point de vente.
- Összegzésképp diagramos formában is megjeleníthető, hogy hol tart a kereskedés.
no
no
<seg>- Synthétiser, de manière visuelle, l’état d’avancement du point de vente.</seg>
<seg>- 12 étapes du parcours client / véhicule ayant un impact sur la qualité de service et le développement du business</seg>
Le questionnaire d’autoévaluation porte sur les items suivants :
Az önértékelési kérdőív az alábbi értékelési szempontokra tér ki:
no
no
<seg>Le questionnaire d’autoévaluation porte sur les items suivants :</seg>
<seg>- SI – Dossier d’Intervention</seg>
- 12 étapes du parcours client / véhicule ayant un impact sur la qualité de service et le développement du business
- A vevőszolgálati folyamat 12 lépése (melyek hatással vannak a szolgáltatás színvonalára és az üzleti fejlődésre)
no
no
<seg>- SI – Matériel</seg>
<seg>Les résultats sont présentés sur forme de graphiques très didactiques.</seg>
Chaque item est évalué en terme d’application : OUI – NON – PARTIEL
Az egyes szempontok megvalósulását IGEN – NEM – RÉSZBEN válasszal lehet értékelni.
no
no
<seg>Chaque item est évalué en terme d’application : OUI – NON – PARTIEL</seg>
<seg>1</seg>
Les résultats sont présentés sur forme de graphiques très didactiques.
Az eredmények ismertetése szemléletes kördiagramok segítségével történik.
no
no
<seg>3</seg>
<seg>XXXXX</seg>
{}LÉGENDE{}
{}JELMAGYARÁZAT{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>XXXX<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Désigne un champ « inactif » dans le questionnaire.</seg>
Désigne un champ « actif » dans le questionnaire (zone de saisie).
Aktív (kitöltendő) mező
no
no
<seg>Désigne un champ « actif » dans le questionnaire (zone de saisie).</seg>
<seg>PHASE « AUTOEVALUATION »</seg>
Désigne un champ « inactif » dans le questionnaire.
Inaktív mező
no
no
<seg>Désigne un champ « inactif » dans le questionnaire.</seg>
<seg>2</seg>
PHASE « AUTOEVALUATION »
ÖNÉRTÉKELÉSI SZAKASZ
no
no
<seg>PHASE « AUTOEVALUATION »</seg>
<seg>L’autoévaluation permet au point de vente de faire l’état des lieux préalable à la mise en place du Programme OSMOSE Business.</seg>
2
2.
no
no
<seg>L’autoévaluation permet au point de vente de faire l’état des lieux préalable à la mise en place du Programme OSMOSE Business.</seg>
<seg>Description de l’item</seg>
Libellé de l’item
Értékelési szempont
no
no
<seg>Libellé de l’item</seg>
<seg>Réalisation</seg>
Description de l’item
Az értékelési szempont részletezése
no
no
<seg>Description de l’item</seg>
<seg>Onglet d’état des lieux</seg>
Réalisation
Végrehajtás
no
no
<seg>Réalisation</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Commentaire<ept i='1'>{}</ept></seg>
Onglet d’état des lieux
A helyzet felmérésére szolgáló munkalap
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Commentaire<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Résultat</seg>
{}Menu déroulant de choix{}
{}Különböző opciókat tartalmazó legördülő menü{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Menu déroulant de choix<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Onglets concernés :<ept i='1'>{}</ept></seg>
Résultat
Eredmény
no
no
<seg>Résultat</seg>
<seg>- 1 – Prise de rendez-vous</seg>
{}Onglets concernés :{}
{}Érintett munkalapok:{}
no
no
<seg>- 9 – Explication travaux</seg>
<seg>- 11 – Cont. Client après travaux</seg>
- 10 – Restitution
10- A javított gépjármű átadása
no
no
<seg>4</seg>
<seg>Ensemble des questions auxquelles le point de vente apporte une réponse dans la colonne « Réalisé ».</seg>
- Colonne « {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">LIBELLÉ DE L'ITEM{}</fill-sd> » :
- {}Az</fill-sd><fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>"> „ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT”{} oszlop:
no
no
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>LIBELLÉ DE L'ITEM<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>DESCRIPTION DE L'ITEM <ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept>» :</seg>
Ensemble des questions auxquelles le point de vente apporte une réponse dans la colonne « Réalisé ».
Mindazok a kérdések, melyekre a kereskedés az „Eredmény” oszlopban kell, hogy választ adjon.
no
no
<seg>Ensemble des questions auxquelles le point de vente apporte une réponse dans la colonne « Réalisé ».</seg>
<seg>Eléments précisant, pour la majorité des questions, les points permettant d’évaluer l’état de réalisation de l’item.</seg>
- Colonne « {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">DESCRIPTION DE L'ITEM {}</fill-sd>» :
- {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">„AZ ÉRTÉKELÉSI SZEMPONT RÉSZLETEZÉSE”{}</fill-sd> oszlop:
no
no
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>DESCRIPTION DE L'ITEM <ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept>» :</seg>
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>REALISÉ<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
Eléments précisant, pour la majorité des questions, les points permettant d’évaluer l’état de réalisation de l’item.
A szempont részletezése, mely a kérdések zöméhez kapcsolódva megkönnyíti az adott szempont teljesülésének értékelését.
no
no
<seg>Eléments précisant, pour la majorité des questions, les points permettant d’évaluer l’état de réalisation de l’item.</seg>
<seg>Menu déroulant proposant trois possibilités de réponse pour évaluer l’item, sur la base d’exemples concrets constatés sur site.</seg>
- Colonne « {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">REALISÉ{}</fill-sd> » :
- {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">„VÉGREHAJTÁS”{}</fill-sd> oszlop:
no
no
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>REALISÉ<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;00B050&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>O = OUI<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV répond aux exigences de l’item,</seg>
Menu déroulant proposant trois possibilités de réponse pour évaluer l’item, sur la base d’exemples concrets constatés sur site.
Legördülő menü, mely a kereskedésben tapasztalt konkrét példák alapján háromféle választ kínál fel a szempont értékelésére:
no
no
<seg>Menu déroulant proposant trois possibilités de réponse pour évaluer l’item, sur la base d’exemples concrets constatés sur site.</seg>
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;FF0000&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>N = NON<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV ne répond pas aux exigences de l’item,</seg>
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="00B050"/></a:solidFill>">O = OUI</fill-sd>, le PDV répond aux exigences de l’item,
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="00B050"/></a:solidFill>">I = IGEN</fill-sd>, a kereskedés megfelel az adott szempont kapcsán támasztott követelményeknek,
no
no
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;00B050&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>O = OUI<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV répond aux exigences de l’item,</seg>
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;FF9933&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>P = PARTIEL<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV répond partiellement aux exigences de l’item.</seg>
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="FF0000"/></a:solidFill>">N = NON</fill-sd>, le PDV ne répond pas aux exigences de l’item,
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="FF0000"/></a:solidFill>">N = NEM</fill-sd>, a kereskedés nem felel meg az adott szempont kapcsán támasztott követelményeknek,
no
no
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;FF0000&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>N = NON<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV ne répond pas aux exigences de l’item,</seg>
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>COMMENTAIRES<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="FF9933"/></a:solidFill>">P = PARTIEL</fill-sd>, le PDV répond partiellement aux exigences de l’item.
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="FF9933"/></a:solidFill>">R = RÉSZBEN</fill-sd>, a kereskedés csak részben felel meg az adott szempont kapcsán támasztott követelményeknek.
no
no
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;FF9933&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>P = PARTIEL<ept i='1'></fill-sd></ept>, le PDV répond partiellement aux exigences de l’item.</seg>
<seg>Zone permettant d’ajouter des observations justifiant la réponse apportée à l’item (nombre d’entrée véhicules, emplacement de la réception, programme informatique particulier, éléments de merchandising, horaires du point de vente, etc.).</seg>
- Colonne « {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">COMMENTAIRES{}</fill-sd> » :
- {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">„EREDMÉNY”{}</fill-sd> oszlop:
no
no
<seg>- Colonne « <bpt i='1' type='bold'>{}</bpt><bpt i='2'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>COMMENTAIRES<ept i='1'>{}</ept><ept i='2'></fill-sd></ept> » :</seg>
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;4D4D4D&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>- Colonne « <bpt i='2' type='bold'>{}</bpt><ept i='1'></fill-sd></ept><bpt i='3'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>RESULTAT<ept i='2'>{}</ept><ept i='3'></fill-sd></ept><bpt i='4'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;4D4D4D&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt> » : <ept i='4'></fill-sd></ept></seg>
Zone permettant d’ajouter des observations justifiant la réponse apportée à l’item (nombre d’entrée véhicules, emplacement de la réception, programme informatique particulier, éléments de merchandising, horaires du point de vente, etc.).
A válasz indoklására (szervizbehajtások száma, a munkafelvételi tér elhelyezkedése, speciális informatikai program, merchandising technikák, nyitva tartási idő stb.) szolgáló mezők.
no
no
<seg>Zone permettant d’ajouter des observations justifiant la réponse apportée à l’item (nombre d’entrée véhicules, emplacement de la réception, programme informatique particulier, éléments de merchandising, horaires du point de vente, etc.).</seg>
<seg>Traduction visuelle automatique du résultat de l’item.</seg>
<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="4D4D4D"/></a:solidFill>">- Colonne « {}</fill-sd><fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">RESULTAT{}</fill-sd><fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="4D4D4D"/></a:solidFill>"> » : </fill-sd>
- {}<fill-sd val="<a:solidFill><a:srgbClr val="DC002E"/></a:solidFill>">„EREDMÉNY”{}</fill-sd> oszlop:
no
no
<seg><bpt i='1'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;4D4D4D&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>- Colonne « <bpt i='2' type='bold'>{}</bpt><ept i='1'></fill-sd></ept><bpt i='3'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;DC002E&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt>RESULTAT<ept i='2'>{}</ept><ept i='3'></fill-sd></ept><bpt i='4'><fill-sd val="&lt;a:solidFill&gt;&lt;a:srgbClr val=&quot;4D4D4D&quot;/&gt;&lt;/a:solidFill&gt;"></bpt> » : <ept i='4'></fill-sd></ept></seg>
<seg>correspond à O (OUI)</seg>
Traduction visuelle automatique du résultat de l’item.
Az adott értékelési szempontra vonatkozó eredmény automatikus vizuális megjelenítése:
no
no
<seg>Traduction visuelle automatique du résultat de l’item.</seg>
<seg>correspond à N (NON)</seg>
correspond à O (OUI)
azaz I (IGEN)
no
no
<seg>correspond à O (OUI)</seg>
<seg>correspond à P (PARTIEL)</seg>
correspond à N (NON)
azaz N (NEM)
no
no
<seg>correspond à N (NON)</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Vert<ept i='1'>{}</ept></seg>
correspond à P (PARTIEL)
azaz R (RÉSZBEN)
no
no
<seg>correspond à P (PARTIEL)</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Orange<ept i='1'>{}</ept></seg>
{}Vert{}
{}Zöld{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Vert<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Rouge<ept i='1'>{}</ept></seg>
{}Orange{}
{}Narancs{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Orange<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Libellé de l’item</seg>
{}Rouge{}
{}Piros{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Rouge<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Description de l’item</seg>
Libellé de l’item
Értékelési szempont
no
no
<seg>Libellé de l’item</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Commentaires<ept i='1'>{}</ept></seg>
Description de l’item
Az értékelési szempont részletezése
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Commentaires<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Résultat</seg>
{}Réalisé{}
{}Végrehajtás{}
no
no
<seg>5</seg>
<seg>3</seg>
PHASE « SYNTHESE »
ÖSSZEGZŐ SZAKASZ
no
no
<seg>3</seg>
<seg>Fonction concernée</seg>
Une fois les items évalués, les résultats sont synthétisés automatiquement sous la forme de diagrammes circulaires. Ces graphiques sont rassemblés dans l’onglet « Synthèse ».
Az egyes szempontok értékelését követően az eredmények automatikusan összegzésre kerülnek, és kördiagram formájában megjelennek „A látogatások összegzése” c. munkalapokon.
no
no
<seg>Fonction concernée</seg>
<seg>Etape parcours client concernée</seg>
Synthèse des résultats
Az eredmények összegzése
no
no
<seg>Une fois les items évalués, les résultats sont synthétisés automatiquement sous la forme de diagrammes circulaires. Ces graphiques sont rassemblés dans l’onglet « Synthèse ».</seg>
<seg>Synthèse des résultats</seg>
Fonction concernée
Érintett munkakör:
no
no
<seg>Synthèse des résultats</seg>
<seg>Graphique du résultat</seg>
Etape parcours client concernée
A vevőszolgálati folyamat érintett lépése
no
no
<seg>Etape parcours client concernée</seg>
<seg>6</seg>
Graphique du résultat
Az eredmény kördiagramon történő ábrázolása
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>Onglets concernés :<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>NOTES</seg>
- Synthèse
- Összefoglaló
no
no
<seg>- Synthèse</seg>
<seg>...................................................................................................................................................</seg>
NOTES
MEGJEGYZÉSEK
no
no
<seg>NOTES</seg>
<seg>...................................................................................................................................................</seg>
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
no
no
<seg>...................................................................................................................................................</seg>
<seg>...................................................................................................................................................</seg>
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
no
no
<seg>...................................................................................................................................................</seg>
<seg>www.citroen.pays</seg>
7
7.
no
no
<seg>7</seg>
<seg>Créé le :</seg>
www.citroen.pays
www.citroen.hu
no
no
<seg>www.citroen.pays</seg>
<seg>05/04/2012</seg>
Créé le :
Létrehozás dátuma:
no
no
<seg>Créé le :</seg>
<seg>Modifié le :</seg>
05/04/2012
2012.04.05.
no
no
<seg>05/04/2012</seg>
<seg>XX/XX/XXXX</seg>
Modifié le :
Módosítás dátuma:
no
no
<seg>Modifié le :</seg>
<seg>Référence :</seg>
XX/XX/XXXX
XX/XX/XXXX
no
no
<seg>XX/XX/XXXX</seg>
<seg>C 120405 N022 FR WW V01</seg>
Référence :
Hiv. sz.:
no
no
<seg>Référence :</seg>
<seg>Conception et réalisation :</seg>
C 120405 N022 FR WW V01
C 120405 N022 FR WW V01
no
no
<seg>C 120405 N022 FR WW V01</seg>
<seg>PMOA/PIAV</seg>
Conception et réalisation :
Tervezte és készítette:
no
no
<seg>Conception et réalisation :</seg>
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>CRÉATIVE TECHNOLOGIE<ept i='1'>{}</ept></seg>
PMOA/PIAV
PMOA/PIAV
no
no
<seg>PMOA/PIAV</seg>
<seg>1</seg>
{}CRÉATIVE TECHNOLOGIE{}
{}CRÉATIVE TECHNOLOGIE{}
no
no
<seg><bpt i='1' type='bold'>{}</bpt>CRÉATIVE TECHNOLOGIE<ept i='1'>{}</ept></seg>
<seg>Suppression des schémas des comptoirs</seg>
1
1.
no
no
<seg>1</seg>
Suppression des schémas des comptoirs
Suppression des schémas des comptoirs
no
no
<seg>2. <ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « AUTOEVALUATION »<ph type='fmt'>{}</ph>p. 4</seg>
<seg>INTRODUCTION</seg>
3.{}PHASE « SYNTESE »{}p. 6
3.{}ÖSSZEGZŐ SZAKASZ {}6. oldal
no
no
<seg>3.<ph type='fmt'>{}</ph>PHASE « SYNTESE »<ph type='fmt'>{}</ph>p. 6</seg>
<seg>Le questionnaire d’autoévaluation OSMOSE Business est un outil central dans le déploiement du Programme sur le point de vente.</seg>
INTRODUCTION
BEVEZETÉS
no
no
<seg>Le questionnaire d’autoévaluation OSMOSE Business est un outil central dans le déploiement du Programme sur le point de vente.</seg>
<seg>- Réaliser l’autoévaluation préalable au déploiement,</seg>
Il permet de :
Segítségével:
no
no
<seg>Il permet de :</seg>
<seg>- Synthétiser, de manière visuelle, l’état d’avancement du point de vente.</seg>
- Réaliser l’autoévaluation préalable au déploiement,
- A program bevezetése előtt a szerviz értékelheti a felkészültségét,
no
no
<seg>- 12 étapes du parcours client / véhicule ayant un impact sur la qualité de service et le développement du business</seg>
<seg>- SI – Matériel</seg>
- SI – Dossier d’Intervention
- Informatikai rendszerek - Javítási dossziék
no
no
<seg>- SI – Dossier d’Intervention</seg>
<seg>Chaque item est évalué en terme d’application : OUI – NON – PARTIEL</seg>
- SI – Matériel
- Informatikai rendszerek - Tárgyi feltételekek
no
no
<seg>2</seg>
<seg>Libellé de l’item</seg>
L’autoévaluation permet au point de vente de faire l’état des lieux préalable à la mise en place du Programme OSMOSE Business.
Az önértékelés során a kereskedés átfogó helyzetfelmérést végezhet az OSMOSE Business program bevezetésére való felkészültségéről.